Automatizaciones

Las automatizaciones son reglas «si pasa esto y se cumple aquello, haz esto otro» sobre los tickets: repartir los nuevos al agente menos cargado, subir la prioridad de lo que lleva horas sin atender, avisar a los técnicos responsables del cliente. Actúan sobre el ticket ya creado; cómo nace el ticket se decide en Filtros. Solo el administrador entra a esta sección.

Dónde está: menú lateral → Configuración → Configuración → Automatizaciones (/configuracion?seccion=reglas).

Recorrido por la pantalla

Parte	Para qué sirve
Nueva regla	Abre el editor.
Botón de encendido	Activa o desactiva la regla (verde = activa).
Tarjeta de la regla	Nombre, cuándo se evalúa, condiciones y acciones.
«N veces»	Cuántas veces se ha aplicado.
Bote (Eliminar)	Borra la regla.
Carga actual del equipo	Tickets abiertos de cada agente; la marca le toca indica a quién le tocaría el siguiente con reparto por carga.

Cómo crear una regla

1. Clic en Nueva regla.
2. Escribe el Nombre.
3. En Cuándo se evalúa, elige el momento (ver la tabla de eventos).
4. En Si se cumplen TODAS estas condiciones, clic en + Añadir por cada condición: elige el campo, el operador y escribe el valor. Sin condiciones, la regla se aplica siempre.
5. En Entonces, clic en + Añadir por cada acción y elige su valor.
6. Marca Si coincide, no evaluar las reglas siguientes si debe cortar la cadena.
7. Clic en Guardar.

Cuando una regla hace algo, deja en el hilo del ticket una nota interna «Regla «nombre»: …» con lo que cambió.

Cuándo se evalúa

Opción	Momento
Al crear el ticket	Justo después de crearse.
Cuando responde el usuario	Cada vez que el cliente escribe.
Cuando responde un agente	Cada vez que responde un agente.
Al cambiar de estado	Cada cambio de estado.
Por tiempo transcurrido	Cada 10 minutos, sobre todos los tickets abiertos.
Al actualizar el ticket	Aparece en la lista, pero en esta versión no se evalúa en ningún momento.

Campos para las condiciones

El campo se elige por su nombre interno:

Campo	Qué compara
titulo, descripcion	Texto del asunto y la descripción.
estado	Estado interno: nuevo, asignado, en_proceso, esperando_cliente, resuelto, cerrado.
canal	email, whatsapp, portal, telefono, manual.
prioridad	1 Crítica, 2 Alta, 3 Media, 4 Baja.
tema_id, area_id, agente_asignado_id, usuario_id, proyecto_id, activo_id	Número (id) del registro.
etiquetas	Lista de etiquetas (usa contiene).
sin_asignar, tiene_equipo, sla_vencido, sin_primera_respuesta	Sí / no.
horas_abierto, horas_sin_actualizar	Horas desde que se creó / desde su último cambio.

Operadores: es igual a, es distinto de, contiene, no contiene, empieza con, es mayor que, es menor que, está en, está vacío, no está vacío. Las comparaciones no distinguen mayúsculas, y «3» es igual a 3.

Acciones disponibles

Acción	Valor
Asignar a un agente concreto	El agente.
Asignar al menos cargado	Sin parámetros: el agente o supervisor activo del área del ticket con menos tickets abiertos.
Asignar por turno rotativo	Sin parámetros: por turnos entre los del área.
Mover a un área	El área.
Cambiar la prioridad	1 a 4.
Cambiar el estado	Estado interno (por ejemplo en_proceso). Para resuelto o cerrado se respetan las reglas de cierre: si hay pendientes, no cambia y lo anota.
Agregar etiqueta / Quitar etiqueta	Texto de la etiqueta.
Asignar plan de SLA	Número (id) del plan.
Dejar una nota interna	Texto de la nota.
Notificar a un agente	Número (id) del agente; vacío avisa al asignado.
Asignar al técnico responsable	Del equipo; si no tiene, del cliente, Del equipo del ticket o Del cliente (organización). Asigna al principal; si el ticket estaba nuevo, pasa a asignado.
Avisar a los técnicos responsables	El mismo origen que la anterior. Notifica a todos.

Reglas que conviene conocer

• Las reglas se evalúan en el orden en que se crearon. La primera que coincide con Si coincide, no evaluar las reglas siguientes corta la cadena.
• La lista no tiene botón para editar una regla ni para reordenarla. Para cambiarla, desactívala o elimínala y crea una nueva.
• Las reglas Por tiempo transcurrido se vuelven a aplicar cada 10 minutos mientras el ticket siga abierto y cumpla las condiciones. Pon una condición que deje de cumplirse tras la acción (por ejemplo sin_asignar cuando la acción asigna), para no repetir notas o avisos.
• Para los campos sí / no, usa no está vacío (equivale a «sí») o está vacío (equivale a «no»); escribir «true» o «sí» en el valor no coincide.
• Una acción que falla no detiene las demás acciones de la regla.
• Los técnicos responsables se definen en la organización (Técnicos responsables del cliente) y en el equipo (Técnicos responsables).
• Gerentes y supervisores pueden consultar las reglas, pero crearlas, editarlas y borrarlas es solo del administrador.

Errores frecuentes

• «La regla no hace nada: agrega al menos una acción»: agrega una acción en Entonces.
• «Campo no soportado en la condición: …», «Operador no soportado: …», «Acción no soportada: …»: la regla trae un valor que el sistema no reconoce; vuelve a elegirlo de la lista.
• «Elige de dónde salen los responsables»: en las acciones de responsables, elige el origen.