Temas de ayuda

Los temas de ayuda clasifican los tickets (por ejemplo «Facturación», «Soporte técnico», «Instalación»). Cada tema puede traer su plan de SLA, prioridad, área y responsable por defecto, y campos extra que se piden al crear el ticket. La IA usa la descripción del tema para clasificar los tickets que llegan sin tema. Los configura el administrador.

Dónde está: menú lateral → Configuración → Configuración → sección Temas de ayuda (/configuracion?seccion=temas).

Recorrido por la pantalla

Columna	Qué muestra
Tema	Nombre, marca Predeterminado y cuántos campos tiene.
Plan SLA, Área, Asignar a, Prioridad	Lo que el tema pone por defecto.
Acciones	Editar y eliminar.

Cómo crear un tema de ayuda

1. Clic en Nuevo tema.
2. Escribe el Nombre.
3. Escribe la Descripción: qué problemas cubre. La IA la usa para clasificar (por ejemplo «Cobros, facturas, planes y pagos»).
4. Elige, si quieres, Plan SLA por defecto, Prioridad por defecto, Área / departamento y Asignar a (responsable automático).
5. Deja marcado Activo. Marca Tema predeterminado si debe ser el de respaldo.
6. En Campos del formulario, clic en + agregar campo por cada dato extra. Para cada uno:
   • Escribe la etiqueta (por ejemplo «Marca»).
   • Elige el tipo: Respuesta corta, Respuesta larga, Número, Número de teléfono, Fecha, Fecha y hora, Casilla de verificación, Lista de opciones, Cargar archivo, Salto de sección o Información.
   • Marca Oblig. si es obligatorio. En Cargar archivo, Varios permite más de un archivo. En Lista de opciones, escribe las opciones separadas por coma.
   • Ordena con las flechas.
7. Clic en Crear tema.

Qué hace el tema en un ticket

• Al crear el ticket, pone su prioridad, área, responsable y plan de SLA si nada más los fijó. Ver Crear un ticket.
• Sus campos aparecen en Nuevo ticket y en Editar ticket, y en el detalle bajo Datos del formulario · ….
• Si un ticket llega sin tema, la IA elige el tema activo que mejor corresponde; si ninguno, usa el tema predeterminado; si no hay, uno llamado «General» (y lo crea si no existe).
• Cambiar el tema de un ticket después (con Editar) no cambia su área ni su responsable: eso se hace con Transferir.

Cómo eliminar un tema

1. Clic en la basura del tema.
2. Confirma. Los tickets que ya lo tienen lo conservan.

Preguntas frecuentes

¿Por qué todos mis tickets caen en «General»?

La IA no encontró un tema que corresponda. Mejora la Descripción de cada tema con las palabras que usan tus clientes.

¿Un supervisor puede crear temas?

La sección está en Configuración, que solo abre el administrador.