Pausas (hold) del ticket

La pausa (hold) marca que un ticket abierto está detenido por algo ajeno a la atención: una refacción, un proveedor, una aprobación. Se pone con un motivo del catálogo de la empresa; el cliente ve ese motivo en su portal y recibe un aviso. Solo la pone y la quita el agente asignado al ticket o un administrador.

Dónde está: menú lateral → Tickets → Todos (/tickets) → abre un ticket → botón Poner en pausa (/tickets/{id}). Los tickets pausados se ven en Tickets → En pausa (/tickets?estado=hold).

Recorrido por la pantalla

Parte	Para qué sirve
Poner en pausa (cabecera del ticket)	Aparece si eres el agente asignado o administrador y el ticket no está resuelto, cerrado ni ya en pausa.
Diálogo Poner el ticket en pausa	Motivo (lista de motivos activos) y Nota para el usuario (opcional).
Franja Ticket en pausa	Motivo, desde cuándo, la nota y el botón Reanudar.
Icono de pausa en la consola	Junto al estado, en la columna Estado.

Cómo poner un ticket en pausa

1. Abre el ticket.
2. Clic en Poner en pausa.
3. Elige el Motivo.
4. Si quieres, escribe una Nota para el usuario (opcional): la verá el cliente.
5. Clic en Poner en pausa.

En el hilo queda «Ticket EN PAUSA (hold): motivo — nota», el cliente recibe un aviso por correo y ve el motivo en su portal. El estado del ticket no cambia: la pausa es una marca aparte.

Cómo reanudar un ticket

1. Abre el ticket.
2. En la franja Ticket en pausa, clic en Reanudar.

En el hilo queda «Ticket REANUDADO (fin de la pausa).». El reloj del SLA vuelve a correr y la fecha de vencimiento se recorre lo que duró la pausa (en horas hábiles si el plan tiene horario). Si el ticket está en Esperando cliente, el reloj sigue detenido por ese estado.

Qué pasa con el SLA

Motivo	Efecto
Con Detiene el reloj marcado	El SLA se detiene durante la pausa; ese tiempo no cuenta en los tiempos netos de los reportes. No se escala por vencido mientras está pausado.
Sin Detiene el reloj (en la configuración sale El reloj sigue corriendo)	El SLA sigue contando. Úsalo cuando la espera es responsabilidad de la empresa.

Pausas automáticas por refacciones

Si en Configuración → General, tarjeta Refacciones, se eligió un motivo en Pausar el ticket mientras espera refacciones, al pedir una refacción en una tarea del ticket este se pausa solo con ese motivo y se reanuda solo cuando ya no queda nada por surtir. Si alguien cambia la pausa a mano, el sistema la respeta.

Cómo crear un motivo de pausa

Solo administrador.

1. Ve a Configuración → Motivos de pausa (/configuracion?seccion=hold).
2. Clic en Nuevo motivo.
3. Escribe el Nombre del motivo (por ejemplo «Esperando refacción», «En espera del proveedor»).
4. Deja marcado Detiene el reloj o desmárcalo si el SLA debe seguir contando.
5. Clic en Crear.

Para editarlo, clic en el lápiz; ahí también se puede desmarcar Activo para que ya no se ofrezca. Al eliminar un motivo, los tickets que ya estaban en pausa con él la conservan.

Reglas que conviene conocer

• Resolver o cerrar un ticket quita su pausa.
• Un ticket resuelto o cerrado no se puede pausar.
• Un supervisor o gerente que no es el agente asignado no ve Poner en pausa ni Reanudar. Puede transferirse el ticket o pedírselo al asignado.
• Mientras está en pausa no aparece el botón Poner en pausa; para cambiar de motivo, reanuda y vuelve a pausar.

Errores frecuentes

• «Solo el agente asignado puede pausar el ticket» / «Solo el agente asignado puede reanudar el ticket»: no eres el responsable del ticket ni administrador.
• «No se puede pausar un ticket resuelto o cerrado»: reábrelo primero si de verdad sigue pendiente.
• «motivo de pausa inválido»: el motivo se desactivó o eliminó; elige otro.
• «No hay motivos de pausa configurados. Pídele a un administrador que cree alguno en Configuración → Motivos de pausa.»: la empresa no tiene motivos activos.

Preguntas frecuentes

¿La franja dice «El SLA está detenido.» aunque el motivo no detiene el reloj?

La franja siempre muestra ese texto. Lo que manda es el motivo: si no tiene Detiene el reloj, el SLA sigue contando.

¿Es lo mismo pausar que poner Esperando cliente?

No. Esperando cliente es un estado y siempre detiene el SLA; cuando el cliente responde, el ticket vuelve solo a En proceso. La pausa es una marca con motivo y se quita a mano con Reanudar.