Respuestas y motivos de pausa

Las respuestas predefinidas son plantillas que el agente inserta al responder un ticket. Los motivos de pausa son las razones por las que un ticket se pone en espera (hold) y deciden si el SLA se detiene. Solo el administrador entra a estas secciones.

Dónde está: menú lateral → Configuración → Configuración → Respuestas (/configuracion?seccion=respuestas) y Motivos de pausa (/configuracion?seccion=hold).

Cómo crear una respuesta predefinida

1. En Respuestas, clic en Nueva respuesta.
2. Escribe el Nombre (ej. «Recibido», «Solicitar más datos», «Resuelto»).
3. Escribe el Texto de la respuesta. Para insertar datos del ticket, usa el botón Variable del editor.
4. Deja Activa marcada.
5. Clic en Crear.

Para editarla, clic en el lápiz y luego en Guardar. Para borrarla, clic en el bote y confirma.

Variables disponibles

Se escriben entre dobles llaves y se rellenan solas al responder.

Variable	Se reemplaza por
{{folio}}	Folio del ticket
{{titulo}}	Título del ticket
{{usuario}}	Nombre del cliente
{{correo_usuario}}	Correo del cliente
{{agente}}	Agente asignado
{{yo}}	Tu nombre (quien responde)
{{empresa}}	Nombre de la empresa
{{area}}	Área del ticket
{{tema}}	Tema de ayuda
{{estado}}	Estado del ticket
{{prioridad}}	Prioridad
{{fecha}}	Fecha de creación

Una variable que no se pueda resolver se deja tal cual en el texto.

Cómo crear un motivo de pausa

1. En Motivos de pausa, clic en Nuevo motivo.
2. Escribe el Nombre del motivo (ej. «Esperando refacción», «En espera del proveedor», «Pendiente de aprobación»).
3. Deja marcado Detiene el reloj si el SLA debe pausarse. Desmárcalo si la espera es responsabilidad de tu empresa (por ejemplo «Esperando refacción» cuando la meta incluye conseguirla).
4. Clic en Crear.

Al editar aparece además Activo, para apagar el motivo sin borrarlo.

Reglas que conviene conocer

• Sin motivos de pausa no se puede poner un ticket en hold: «Aún no hay motivos de pausa. Crea el primero para poder poner tickets en hold.».
• El agente asignado elige el motivo al pausar. El usuario ve el motivo en su portal.
• Con Detiene el reloj, el SLA se pausa y ese tiempo no cuenta en los tiempos netos de los reportes. Los motivos que no lo detienen muestran la marca «El reloj sigue corriendo».
• Eliminar un motivo no quita la pausa a los tickets que ya la tienen.
• En General → Refacciones puedes elegir un motivo para que el ticket se pause solo mientras espera refacciones. Ver General.

Errores frecuentes

• El botón Crear de la respuesta no se activa: falta el Nombre o el texto.