Temas de ayuda y filtros

Los temas de ayuda son las categorías de los tickets (Facturación, Soporte técnico, Instalación…) con sus valores por defecto y sus campos propios. Los filtros de entrada deciden cómo nace cada ticket según quién lo manda, por qué canal, de qué habla y a qué hora. Solo el administrador entra a estas secciones.

Dónde está: menú lateral → Configuración → Configuración → Temas de ayuda (/configuracion?seccion=temas) y Filtros (/configuracion?seccion=filtros).

Recorrido por Temas de ayuda

Columna	Qué muestra
Tema	Nombre, marca Predeterminado, «(inactivo)» y cuántos campos tiene.
Plan SLA	Plan por defecto.
Área	Área por defecto.
Asignar a	Agente por defecto.
Prioridad	Crítica, Alta, Media o Baja.
Acciones	Editar y Eliminar.

Cómo crear un tema de ayuda

1. En Temas de ayuda, clic en Nuevo tema.
2. Escribe el Nombre y una Descripción (la IA la usa para clasificar los tickets automáticamente; ej. «Cobros, facturas, planes y pagos»).
3. Elige los valores por defecto: Plan SLA por defecto, Prioridad por defecto, Área / departamento y Asignar a.
4. Deja Activo marcado. Marca Tema predeterminado si corresponde.
5. Opcional: en Campos del formulario, clic en + agregar campo para pedir datos extra al crear un ticket de este tema (ver abajo).
6. Clic en Crear tema.

El ticket nuevo de este tema hereda sus valores por defecto, salvo los que se elijan al capturarlo o fije un filtro.

Cómo agregar campos al formulario de un tema

1. Edita el tema y, en Campos del formulario, clic en + agregar campo.
2. Escribe la etiqueta (ej. «Marca») y elige el tipo: Respuesta corta, Respuesta larga, Número, Número de teléfono, Fecha, Fecha y hora, Casilla de verificación, Lista de opciones, Cargar archivo, Salto de sección o Información.
3. Marca Oblig. si es obligatorio. Para Cargar archivo, marca Varios si acepta más de uno. Para Lista de opciones, escribe las opciones separadas por coma.
4. Opcional: texto de ayuda. En Información, ese texto es el aviso que verá el agente.
5. Ordena con las flechas y quita con la ×.
6. Clic en Guardar cambios.

Salto de sección e Información solo acomodan el formulario: no capturan valor ni pueden ser obligatorios.

Recorrido por Filtros

Parte	Para qué sirve
Probar	Abre Probar con un ticket de ejemplo.
Nuevo filtro	Abre el formulario.
Flechas	Subir / Bajar: orden de evaluación.
Columna Filtro	Casilla para activar o desactivar, nombre y «detiene los siguientes» si aplica.
Columna Si…	Condiciones, unidas por «y» o «o».
Columna Entonces…	Lo que asigna.
Columna Uso	Cuántas veces aplicó y cuándo («aún no aplica»). Enlace ver descartados o ver cerrados si los hay.
Íconos	Duplicar, Editar, Eliminar.

Cómo crear un filtro de entrada

1. En Filtros, clic en Nuevo filtro.
2. Escribe el Nombre (ej. «Correos de Acme a Soporte»).
3. En Si el ticket que entra…, elige cumple TODAS o cumple CUALQUIERA, y arma las condiciones con + condición:

Campo	Operadores
Canal (Correo, WhatsApp, Portal, Teléfono, Captura manual)	es, no es, es alguno de
Cliente (empresa)	es, no es, no tiene, tiene alguno
Contacto	es, no es
Correo del remitente	termina en, contiene, no contiene, es, contiene alguna de
Teléfono del remitente	empieza con, contiene
Asunto	contiene, no contiene, empieza con, es, contiene alguna de
Asunto o mensaje	contiene, no contiene, contiene alguna de
Tema elegido	es, no es, no tiene
Trae equipo	sí, no
Hora de llegada	fuera del horario, dentro del horario (de un horario que elijas)
Respuesta automática	sí, no (fuera de oficina, rebotes…)

4. En Entonces nace con…, elige lo que debe asignar: Tema, Área, Prioridad, Plan SLA, Responsable (Repartir en el área por carga de trabajo, Repartir en el área por turno o un Agente fijo) y Etiquetas separadas por coma.
5. En Al entrar, elige Crear el ticket normalmente, Crearlo ya cerrado (queda registro, nadie lo atiende) o Descartar: no crear ticket.
6. Deja Activo marcado. Marca Si aplica, no evaluar los filtros de abajo si debe cortar la cadena.
7. Clic en Crear filtro.

Cómo probar los filtros

1. Clic en Probar.
2. Llena el ticket de ejemplo: Canal, Quién lo manda, Llega el, Asunto, Tema elegido, Mensaje, y marca Trae equipo o Es respuesta automática si aplica.
3. Clic en Probar.

Ves «Nacería con: …» y, por cada filtro, si aplica, no aplica, está inactivo o no se evalúa (lo cortó uno anterior), con cada condición marcada ✓ o ✗. No se crea ningún ticket.

Cómo revisar lo que un filtro descartó o cerró

1. En la columna Uso, clic en ver descartados (o ver cerrados).
2. Revisa Cuándo, Canal, Remitente y Asunto. Los cerrados traen Ver ticket.

Los correos descartados siguen en el buzón, marcados como leídos: si alguno no debía descartarse, búscalo ahí y ajusta el filtro.

Reglas que conviene conocer

• Los filtros se evalúan de arriba abajo. Si varios aplican, el de más abajo gana y las etiquetas se suman.
• Corren antes de calcular el SLA y la asignación. Las automatizaciones actúan después, sobre el ticket ya creado. Ver Automatizaciones.
• Orden de precedencia: lo elegido al capturar el ticket gana sobre el filtro, y el filtro gana sobre el tema.
• Las palabras se buscan sin importar mayúsculas ni acentos. El teléfono se compara solo por dígitos.
• Descartar solo aplica a correos y WhatsApp que abrirían un ticket nuevo; las respuestas a un ticket existente siempre entran. En portal y API el ticket se crea ya cerrado. La captura manual nunca se cierra ni se descarta.
• Eliminar un tema no cambia los tickets que ya lo tienen.

Errores frecuentes

• El botón Crear filtro no se activa: falta el Nombre o no elegiste ninguna acción («Elige al menos una acción»).
• El botón Crear tema no se activa: falta el Nombre.