Resolver, cerrar y reabrir un ticket

Un ticket termina en dos pasos: Resuelto (el trabajo se hizo y se envía la encuesta al cliente) y Cerrado (el caso queda archivado). Cualquier agente resuelve; cerrar es de supervisor, gerente o administrador si la regla de la empresa está activa (lo está por omisión). Antes de resolver o cerrar, el sistema revisa que no quede trabajo abierto.

Dónde está: menú lateral → Tickets → Todos (/tickets) → abre un ticket → pestaña Hilo del ticket, lista Al publicar: (/tickets/{id}).

Cómo resolver un ticket

1. Abre el ticket, pestaña Hilo del ticket.
2. Escribe la respuesta al cliente (o una Nota interna) que explique la solución.
3. En Al publicar: elige Resolver.
4. Clic en Publicar respuesta (o Publicar nota).

El ticket pasa a Resuelto, se quita la pausa si la tenía y, la primera vez que se resuelve, se envía al cliente la encuesta de satisfacción.

Cómo cerrar un ticket

Administrador, gerente o supervisor (si la regla Solo un supervisor cierra tickets está activa; si no, cualquier agente).

1. Abre el ticket.
2. Escribe una respuesta o nota que justifique el cierre.
3. En Al publicar: elige Cerrar.
4. Clic en Publicar respuesta o Publicar nota.

Se puede cerrar desde cualquier estado abierto o desde Resuelto. También se cierran varios a la vez desde la consola con Cerrar (ver Consola).

Qué bloquea resolver o cerrar

Las mismas revisiones aplican al resolver y al cerrar, en este orden:

Revisión	Regla de la empresa	¿Se puede forzar?
Un agente intenta cerrar	Solo un supervisor cierra tickets. Los agentes pueden marcarlos como resueltos.	No. Debe resolver.
Refacciones sin cuadrar: en las tareas del ticket (también las borradas), lo pedido menos lo instalado y lo devuelto no da 0	No se resuelve ni se cierra un ticket con refacciones pendientes…	No, nadie.
Tareas de campo abiertas (pendientes o en proceso) o técnicos con check-in sin check-out	No se resuelve ni se cierra un ticket con tareas de campo abiertas o técnicos con check-in…	Sí, un supervisor, gerente o administrador.
Actividades internas abiertas (pendientes o en proceso)	No se resuelve ni se cierra un ticket con actividades internas abiertas…	Sí, un supervisor, gerente o administrador.

Las reglas se prenden o apagan en Configuración → General → Reglas de operación (solo administrador).

Cómo forzar el cierre con pendientes

Solo supervisor, gerente o administrador. No sirve para refacciones sin cuadrar.

1. Escribe en el hilo el motivo por el que se cierra con pendientes.
2. Elige Resolver o Cerrar en Al publicar: y publica.
3. Sale el diálogo El ticket tiene pendientes con la lista («• Tarea de campo abierta: …», «• Check-in sin check-out: …», «• Actividad abierta: …»).
4. Clic en Forzar de todos modos.

En el hilo queda el cambio de estado con tu nombre y «Se forzó con pendientes: …». Tu mensaje publicado es el motivo.

Cómo cuadrar las refacciones para poder cerrar

1. Abre la tarea de campo que tiene las piezas pendientes.
2. Registra cada pieza como instalada o devuelta, o cancela las que no se entregaron.
3. Vuelve al ticket y resuélvelo o ciérralo.

Cómo reabrir un ticket

1. Abre el ticket Resuelto o Cerrado.
2. Escribe una nota o respuesta con el motivo.
3. En Al publicar: elige Reabrir.
4. Publica.

El ticket vuelve a En proceso. Cualquier rol que vea el ticket puede reabrirlo.

Resolución automática

• Cuando todas las tareas de campo y actividades del ticket quedan completadas o canceladas y al menos una se completó, el ticket se resuelve solo con el motivo «resuelto automáticamente: todos los pasos completados». Pasa por las mismas revisiones: si quedan refacciones sin cuadrar no se resuelve y lo deja dicho en el hilo («Todos los pasos terminaron, pero no se resolvió solo. …»).
• Si todo se canceló, no se resuelve: «Todos los pasos se cancelaron: el ticket sigue abierto para que alguien decida qué hacer.».
• Si el cliente escribe en un ticket Resuelto (o Esperando cliente), vuelve solo a En proceso («el cliente respondió»). Pasa con cualquier mensaje, incluso un «gracias».
• Reabrir una tarea de campo reabre su ticket si estaba resuelto.

Encuesta de satisfacción (CSAT)

• Se envía al cliente la primera vez que el ticket pasa a Resuelto.
• El cliente califica de 1 a 5 estrellas en la página ¿Cómo fue nuestra atención?, con comentario opcional, y pulsa Enviar calificación.
• Solo se califica un ticket resuelto o cerrado, y una sola vez.
• La calificación aparece en Datos del ticket → Satisfacción y en el hilo: «El cliente calificó la atención: 4/5 — «…»».
• Si el ticket se reabre y se resuelve de nuevo, no se envía otra encuesta.

Estados

Estado	Siguiente paso posible
Nuevo, Asignado, En proceso	Esperando cliente, Resolver, Cerrar
Esperando cliente	Resolver, Cerrar (o vuelve a En proceso cuando el cliente responde)
Resuelto	Cerrar, Reabrir
Cerrado	Reabrir

Reglas que conviene conocer

• Un ticket cerrado no recibe tareas de campo, actividades, tiempo ni pedidos de piezas.
• Un ticket unido a otro (fusionado) queda cerrado y no se puede reabrir: trabaja en el principal.
• No existe el estado «cancelado»: un duplicado se cierra o se une al original.

Errores frecuentes

• «Solo un supervisor cierra tickets; puedes marcarlo como resuelto.»: eres agente; elige Resolver.
• «No se puede cerrar el ticket: 2 piezas sin instalar ni devolver: … . Regístralas como instaladas o devueltas, o cancela las que no se entregaron.» (o «No se puede resolver…»): el mensaje lista cada pieza con lo que le falta, por ejemplo «Disco SSD (1)». Cuadra las refacciones de la tarea; nadie puede forzarlo.
• «No se puede resolver el ticket: 1 tarea de campo abierta; 1 actividad interna abierta.»: termina o cancela esos pasos. Si eres supervisor, el mensaje agrega «Como supervisor puedes forzarlo con un motivo.» y se ofrece Forzar de todos modos.
• «Solo un supervisor puede forzar el cierre con pendientes.»: un agente no puede forzar.
• «El cambio de estado necesita una nota que lo justifique.»: publica el cambio con texto o adjunto.
• «El ticket está fusionado en otro: trabaja en el principal»: al intentar reabrir un ticket unido a otro.
• «Este ticket ya fue calificado.» / «Solo se califica un ticket resuelto.»: mensajes de la encuesta.

Preguntas frecuentes

¿Por qué no puedo cerrar si la tarea ya se hizo?

Revisa que la tarea esté completada, que el técnico haya hecho check-out y que todas las piezas pedidas estén instaladas, devueltas o canceladas.

¿Resolver y cerrar es lo mismo?

No. Resolver avisa que el trabajo terminó y envía la encuesta; el cliente aún puede responder y reabrirlo. Cerrar archiva el caso.