Formularios de solicitud del portal

Un formulario de solicitud decide qué pide el portal de clientes cuando alguien abre un ticket, por ejemplo qué equipo falla. También decide con qué tema y prioridad nace el ticket y a qué técnicos se asigna o se avisa. Solo el administrador los crea.

Dónde está: menú lateral → Formularios → Formularios → pestaña Solicitudes del portal (/formularios?uso=solicitud).

Recorrido por la pantalla

Parte	Para qué sirve
¿Quién lo ve en el portal?	Universal: todos los clientes que no tengan un formulario propio. Solo ciertos clientes: esos clientes verán solo sus formularios propios.
Buscar cliente para agregarlo…	Con Solo ciertos clientes, busca y agrega organizaciones. Cada una queda como ficha con una ✕ para quitarla.
Tema del ticket	Tema con el que nace el ticket. — Automático — lo deja sin fijar.
Prioridad	Urgente, Alta, Media o Baja. — La del tema — usa la prioridad del tema.
Enviar a los técnicos responsables	Activa el envío del ticket a los técnicos responsables.
¿Quiénes son los responsables?	Los del equipo elegido, Los del cliente o Los del equipo; si no tiene, los del cliente. Las opciones de equipo requieren un campo Equipo del cliente en el formulario.
Asignar el ticket al principal	Asigna el ticket al primer responsable de la lista.
Avisar a todos los responsables	Manda aviso a todos los responsables (salvo al que ya se le asignó).
Guardar ajustes (sin publicar versión)	En un formulario existente, guarda solo estos ajustes.

Cómo crear un formulario de solicitud

1. En Formularios, abre la pestaña Solicitudes del portal.
2. Clic en Nuevo formulario de solicitud.
3. Escribe el Nombre del formulario (es el que verá el cliente al elegir el tipo de solicitud).
4. En ¿Quién lo ve en el portal? elige Universal o Solo ciertos clientes y agrega los clientes.
5. En Al recibir la solicitud elige Tema del ticket y Prioridad si quieres fijarlos.
6. Agrega los campos. Para que el cliente elija su máquina, agrega un campo Equipo del cliente. Ver Tipos de campo.
7. Si quieres que el ticket llegue directo a los técnicos, marca Enviar a los técnicos responsables y elige de dónde salen.
8. Clic en Crear.

El portal siempre pide Asunto, Descripción y adjuntos; en el formulario agregas lo demás.

Cómo cambiar a qué clientes se ofrece

1. En la pestaña Solicitudes del portal, clic en Editar en la tarjeta.
2. Cambia ¿Quién lo ve en el portal? o agrega y quita clientes.
3. Clic en Guardar ajustes (sin publicar versión).

Sale el aviso «Ajustes guardados.»

Qué ve el cliente

Situación	Qué muestra Nuevo ticket en el portal
La empresa no tiene formularios de solicitud	El formulario clásico: ¿Sobre qué es tu solicitud? (tema), Asunto, Descripción y los campos del tema.
El cliente tiene uno o más formularios propios	Solo sus formularios propios.
El cliente no tiene formularios propios	Los formularios Universal.
Hay un solo formulario disponible	Se abre directo.
Hay varios	Primero elige el tipo en «¿Qué necesitas?».

Ver Abrir y seguir tickets en el portal.

Qué pasa al recibir la solicitud

1. Se crea el ticket con canal portal, el tema y la prioridad del formulario, y las respuestas del cliente.
2. Si el formulario tiene Equipo del cliente, el ticket queda ligado a ese equipo.
3. Con Asignar el ticket al principal, el ticket se asigna al primer responsable activo. Si el principal está inactivo, se asigna al siguiente de la lista.
4. Con Avisar a todos los responsables, cada uno recibe el aviso «Nuevo ticket … de un equipo a tu cargo» (o «de un cliente a tu cargo»).

En el detalle del ticket, tu equipo ve las respuestas en el bloque Solicitud; el cliente las ve en la columna derecha de su ticket.

Reglas que conviene conocer

• Los responsables se definen en cada equipo y en cada organización. Ver Equipos y Organizaciones.
• Si eliges Solo ciertos clientes y no agregas ninguno, el formulario queda como universal.
• Un cliente solo puede elegir equipos registrados en su organización.
• En solicitudes no se permiten Foto, Firma, Audio, Video, Archivo, GPS ni Dato del sistema (lo llena Flows).

Errores frecuentes

• «Algún cliente no existe»: uno de los clientes elegidos se eliminó. Quítalo de la lista.
• «Ese equipo no está registrado a tu nombre» (lo ve el cliente): el equipo enviado no pertenece a su organización.
• «Formulario no disponible» (lo ve el cliente): el formulario se eliminó o ya no se ofrece a su organización.

Preguntas frecuentes

¿Puedo tener un formulario para un cliente y otro para todos los demás?

Sí. Crea uno con Solo ciertos clientes para ese cliente y otro Universal. Ese cliente solo verá el suyo.

¿Y si mi empresa reparte el trabajo por cliente y no por máquina?

Usa Los del cliente en ¿Quiénes son los responsables?.