Glosario

Términos que usa el portal, en orden alfabético. Cada uno lleva a la página del manual donde se explica a fondo.

Dónde está: este glosario no tiene pantalla en el portal; los términos aparecen en todo el menú lateral (/).

Términos

Término	Qué significa en EXM WS WorkFlow
Actividad	Paso interno para avanzar un ticket (por ejemplo «cotizar» o «traer la pieza del almacén»), asignable a un agente y con fecha de vencimiento. No lleva check-in ni ubicación; para eso está la tarea. Ver Tickets.
Agente	Persona de tu empresa que entra al portal o a la app. También es el nombre del rol más básico (el técnico de campo o quien atiende tickets). Los roles son admin, gerente, supervisor y agente. Ver Roles y permisos.
Área	Departamento o cola de la empresa (por ejemplo TI, RH). Agrupa agentes y decide qué tickets ve cada quien. Ver Áreas.
Calificación (CSAT)	Encuesta de 1 a 5 estrellas que responde el cliente cuando su ticket queda resuelto. Ver Calificar la atención.
Catálogo de servicios	Solicitudes con formulario propio y flujo de aprobación (/catalogo). Ver Tickets.
Check-in	Registro de llegada del técnico al sitio. Guarda la hora y la ubicación, mide si está dentro de la geocerca del cliente y si llegó a tiempo. Abre una visita. Ver Visitas.
Check-out	Registro de salida del técnico al terminar; cierra la visita con un resultado. Ver Visitas.
Contrato	Cobertura que tiene un cliente: qué incluye, hasta cuándo y qué plan de SLA le corresponde. Ver Contratos.
Dato del sistema	Tipo de campo de formulario que no captura nadie: WorkFlow lo llena con información del ticket, la visita, el equipo o el cliente (folio, hora de llegada, número de serie…). Ver Tipos de campo.
Equipo (activo)	Máquina o aparato de un cliente, con marca, modelo, número de serie, ubicación, garantía, contrato y técnicos responsables. En el menú es Equipos de clientes (/activos). Ver Equipos.
Evidencia	El formulario que captura el técnico en una tarea, con sus fotos, firmas y respuestas. Queda ligada a la versión del formulario con que se capturó y se revisa en Evidencias (aprobar o rechazar). Ver Evidencias.
Folio	Identificador del ticket que ven tu equipo y el cliente.
Formulario	Lista de campos diseñada en Formularios. Hay dos usos: Evidencia en campo (lo llena el técnico) y Solicitudes del portal (lo llena el cliente al abrir un ticket). Cada cambio publicado crea una versión nueva. Ver Formularios.
Fuente (de datos)	De dónde saca sus datos un widget: Tickets, Actividades de tickets, Pausas de tickets, Tareas de campo, Visitas en sitio, Evidencias, Jornadas y costos de campo, Gastos y viáticos, Refacciones, Movimientos de refacciones, Equipos, Proyectos, Finanzas de proyectos, Horas registradas y Llamadas del conmutador. Ver Fuentes de datos.
Geocerca	Zona en el mapa (círculo o polígono). La del sitio del cliente sirve para validar el check-in y detectar salidas del sitio; las de la pantalla Geocercas avisan al entrar, salir o permanecer. Ver Geocercas.
Jornada	Lo que trabajó un agente en un día: tiempo en sitio, fuera del sitio, traslados, horas ordinarias y extra, kilómetros, gastos y su costo. Se arma sola con las visitas. Ver Jornadas y costos.
Organización	Empresa cliente. Agrupa a sus usuarios (contactos), equipos y contratos, y guarda la dirección y geocerca del sitio. Ver Organizaciones.
Página de reporte	Tablero que arma tu empresa en el diseñador de reportes con varios widgets. Se puede publicar en el menú Reportes y limitar por rol. Ver Páginas de reportes.
Partida	Tiene dos usos. En refacciones, cada pieza pedida para una tarea, con su ciclo solicitada → entregada → instalada o devuelta. En proyectos, cada renglón de Cuentas por cobrar o Cuentas por pagar. Ver Refacciones y Finanzas del proyecto.
Pausa (hold)	Situación en la que un ticket abierto espera algo externo, con un motivo configurable por la empresa. Según el motivo, el tiempo en pausa deja de contar para el SLA. En el menú es En pausa; el cliente ve «Tu ticket está en pausa». Ver Tickets.
Plantilla	Punto de partida reutilizable: de proyecto (en Proyectos → Plantillas) o de formulario (en el constructor, Empezar desde plantilla…).
Portal de clientes	Sitio aparte (/portal) donde los contactos de tus clientes abren y siguen sus tickets. Ver Portal de clientes.
Refacción	Pieza o parte que el técnico pide para una tarea. Se controla desde la solicitud hasta que se instala o se devuelve. Ver Refacciones.
Responsables	Técnicos asignados a un equipo o a una organización. Un formulario de solicitud puede asignarles el ticket y avisarles.
Salida del sitio	Tiempo en que el técnico sale del sitio durante una visita (comer, ir por material). La registra el técnico o se detecta con la geocerca; se resta del tiempo en sitio. Ver Visitas.
SLA	Compromiso de tiempo para resolver un ticket, definido por un plan de SLA (horas y si cuenta en horario hábil o 24/7). Al pasar el plazo, el ticket queda con SLA vencido. Ver Tickets.
Tarea	Trabajo que un técnico hace en un sitio: se crea, se asigna, se visita con check-in y check-out y se documenta con evidencia. Puede venir de un ticket o de un proyecto. Ver Tareas.
Tarea recurrente	Tarea continua: al cerrarse con check-out vuelve a quedar disponible para la siguiente jornada en vez de marcarse como completada. Ver Recurrentes.
Tema	Tema de ayuda de un ticket. Define campos propios y prioridad; el portal lo usa en el formulario clásico de Nuevo ticket.
Ticket	Solicitud de un cliente (por portal, correo, WhatsApp, teléfono o capturada por tu equipo) con su conversación, estado, prioridad, área y SLA. Ver Tickets.
Traslado	Tiempo de camino del técnico. En una visita va de Iniciar tarea al check-in; en la jornada son los huecos entre una visita y la siguiente. Ver Jornadas y costos.
Usuario (contacto del cliente)	Persona de un cliente que levanta tickets y a quien se visita en campo. No es un agente: entra al portal de clientes, no a /login. En el menú es Usuarios (/usuarios). Ver Usuarios.
Visita	Cada ida del técnico al sitio de una tarea, del check-in al check-out. Una tarea puede tener varias. Ver Visitas.
Widget	Cada bloque de una página de reporte: Indicador, Barras, Barras apiladas, Líneas, Área, Dona, Tabla o Tabla dinámica. Ver Diseñador de reportes.