Crear un ticket

Los tickets llegan solos por correo, WhatsApp, el portal del cliente o el conmutador. Cuando alguien reporta por otra vía, el equipo de gestión lo captura a mano con Nuevo ticket. Solo administrador, gerente y supervisor crean tickets.

Dónde está: menú lateral → Tickets → Todos (/tickets), botón Nuevo ticket.

También está en el detalle de un proyecto, pestaña de tickets, botón Nuevo ticket: ahí el diálogo se llama Nuevo ticket del proyecto y el ticket queda ligado al proyecto.

Recorrido por el formulario

Campo	Para qué sirve
Canal	Por dónde llegó el reporte: WhatsApp, Correo, Portal, Teléfono o Manual. Viene en Portal.
Prioridad	Automática (tema/filtro) o Crítica, Alta, Media, Baja.
Asunto	Obligatorio.
Usuario	El cliente que reporta. — Sin usuario — si no se sabe.
Tema	Tema de ayuda. Si lo dejas en — Sin tema —, la IA elige uno (o «General»).
Equipo	Un equipo del inventario del cliente. Se activa al elegir el usuario.
Ubicación	Del catálogo de ubicaciones de la organización del usuario y las generales.
Área / departamento	Automática (según el tema) o un área.
Plan SLA	Predeterminado o un plan activo (se ve con sus horas).
Descripción	Texto con formato, imágenes y adjuntos. Es el primer mensaje del hilo.
Campos del tema	Si el tema tiene Campos del formulario, aparecen abajo. Los marcados como obligatorios se exigen.

Cómo crear un ticket

1. Clic en Nuevo ticket.
2. Elige el Canal por el que llegó el reporte.
3. Escribe el Asunto.
4. Elige el Usuario. Si el cliente tiene equipos registrados, elige el Equipo.
5. Elige el Tema o déjalo vacío para que lo clasifique la IA.
6. Llena Ubicación, Área / departamento, Prioridad y Plan SLA si no quieres los automáticos.
7. Escribe la Descripción y llena los campos del tema.
8. Clic en Crear ticket.

El ticket recibe un folio TK-00000, se abre su detalle y, si nació con responsable, a esa persona le llega la notificación «Nuevo ticket asignado: TK-…».

Qué decide el sistema al crear

• Tema: el que elijas; si no, el de un filtro de entrada; si no, y la empresa tiene temas activos, la IA compara el asunto y la descripción con la Descripción de cada tema activo y elige uno, o «General». En el detalle queda la marca IA junto al tema y la nota «Clasificado automáticamente (IA) en el tema «…».».
• Prioridad: la elegida; si no, la de un filtro; si no, la del tema; si no, Media.
• Área: la elegida; si no, la de un filtro; si no, la del tema.
• Responsable: el de un filtro (o el reparto por carga o turno que pida el filtro); si no, el Asignar a del tema. Con responsable nace en Asignado; sin él, en Nuevo.
• Plan de SLA: el elegido; si no, el de un filtro; si no, el del contrato vigente de la organización del usuario; si no, el del tema; si no, el plan predeterminado. Ver SLA.
• Filtros de entrada: si un filtro pide cerrarlo al entrar, el ticket nace Cerrado con la nota «Cerrado al entrar por el filtro «…». Si no debía cerrarse, reábrelo y revisa el filtro.». Nunca pasa con el canal Manual.

Errores frecuentes

• «El campo «…» es obligatorio.»: falta un campo obligatorio del tema.
• «No se pudo crear el ticket.»: el servidor lo rechazó. La causa más común es que tu rol sea agente.
• «Este cliente no tiene equipos registrados todavía.» bajo Equipo: no hay equipos que ofrecer; regístralos en Equipos de clientes.
• «No hay planes configurados. Créalos en Configuración → Planes de SLA.»: la empresa no tiene planes de SLA.

Preguntas frecuentes

¿Un agente puede crear tickets?

No. El botón se le muestra, pero el servidor lo rechaza. Lo hace un administrador, gerente o supervisor.

¿Qué canal elijo si el cliente me llamó?

Teléfono. Si la llamada pasó por el conmutador, el ticket puede crearse desde Llamadas confirmando la sugerencia Ticket nuevo.

¿Puedo cambiar el equipo después?

El formulario Editar ticket no tiene el campo Equipo: elígelo bien al crear.