Roles y permisos
Cada persona de tu empresa entra al portal con uno de cuatro roles: admin (administrador), gerente, supervisor o agente (el técnico o quien atiende tickets). El rol decide qué secciones aparecen en el menú y qué puedes hacer en cada pantalla. Tu rol se ve en el menú de tu cuenta (tu inicial, arriba a la derecha).
Dónde está: los roles se asignan en Organizaciones → Agentes (/agentes).
Grupos de roles
Sección titulada «Grupos de roles»El portal agrupa los roles así:
| Grupo | Roles | Qué abre |
|---|---|---|
| Gestión | admin, gerente, supervisor | Las pantallas de supervisión, clientes, proyectos y reportes. |
| Admin y gerente | admin, gerente | Lo anterior más Áreas. |
| Solo admin | admin | Formularios, Configuración, Integraciones y Bitácora de auditoría. |
| Todos | Los cuatro roles | Tickets, Llamadas, Tareas, Calendario, Evidencias, Refacciones y Páginas de reportes. |
Si alguien entra por enlace a una pantalla que su rol no incluye, ve «No tienes acceso a esta sección» con el texto «Tu rol no incluye esta pantalla. Si la necesitas, pídesela a tu administrador.» Si intenta una acción que su rol no permite, el sistema responde «No tienes permisos para esta operación».
Pantalla por rol
Sección titulada «Pantalla por rol»| Pantalla | admin | gerente | supervisor | agente |
|---|---|---|---|---|
Dashboard (/) |
Sí | Sí | Sí | No: su inicio es el Calendario |
Tickets (/tickets) |
Sí, con filtros Por estado | Sí, con filtros Por estado | Sí, con filtros Por estado | Sí (opción Tickets) |
Llamadas (/llamadas) |
Sí | Sí | Sí | Sí |
Base de conocimiento (/kb) |
Sí | Sí | Sí | No |
Catálogo de servicios (/catalogo) |
Sí | Sí | Sí | No |
Todos los proyectos y Plantillas (/proyectos) |
Sí | Sí | Sí | No |
Tareas (/tareas) |
Sí | Sí | Sí | Sí, solo las suyas |
Calendario (/calendario) |
Sí | Sí | Sí | Sí |
Evidencias (/evidencias) |
Sí | Sí | Sí | Sí |
Refacciones (/refacciones) |
Sí | Sí | Sí | Sí |
Catálogo de refacciones (/refacciones/catalogo) |
Sí | Sí | Sí | No |
Tablero de despacho (/despacho) |
Sí | Sí | Sí | No |
Ubicación en vivo (/ubicacion) |
Sí | Sí | Sí | No |
Jornadas y costos (/jornadas) |
Sí | Sí | Sí | No |
Recurrentes (/recurrentes) |
Sí | Sí | Sí | No |
Geocercas (/geocercas) |
Sí | Sí | Sí | No |
Organizaciones (/organizaciones) |
Sí | Sí | Sí | No |
Usuarios (/usuarios) |
Sí | Sí | Sí | No |
Equipos de clientes (/activos) |
Sí | Sí | Sí | No |
Contratos (/contratos) |
Sí | Sí | Sí | No |
Agentes (/agentes) |
Sí | Sí | Sí | No |
Áreas (/areas) |
Sí | Sí | No | No |
Panel de reportes (/reportes) |
Sí | Sí | Sí | No |
Páginas de reportes (/reportes/paginas) |
Sí, y las diseña | Sí, y las diseña | Ve las de su rol | Ve las de su rol |
Formularios (/formularios) |
Sí | No | No | No |
Configuración (/configuracion) |
Sí | No | No | No |
Integraciones (/integraciones) |
Sí | No | No | No |
Bitácora de auditoría (/auditoria) |
Sí | No | No | No |
Qué tickets ve cada rol
Sección titulada «Qué tickets ve cada rol»Los tickets se filtran por área (el departamento o cola del ticket):
- admin y gerente ven los tickets de todas las áreas.
- supervisor ve los de su área, más los de las áreas de los agentes que dependen de él.
- agente ve los de su área.
- Cualquier rol puede tener áreas adicionales en su ficha (alguien que atiende dos colas).
- Además, cada quien ve los tickets que le tocan aunque sean de otra área: los que tiene asignados, los que sigue como colaborador y los que tienen una actividad asignada a él.
- Los tickets sin área los ve todo el mundo.
La misma regla vale para abrir un ticket por enlace. Si no tienes acceso, el sistema responde «El ticket pertenece a un área a la que no tienes acceso».
Qué agentes y qué trabajo ve cada rol
Sección titulada «Qué agentes y qué trabajo ve cada rol»La visibilidad sigue la jerarquía: cada agente tiene un jefe en su ficha.
- admin ve a todos.
- gerente y supervisor se ven a sí mismos y a toda la gente que depende de ellos, directa o indirectamente (los subordinados de sus subordinados también).
- agente solo se ve a sí mismo.
Por eso, en listas como Tareas, el gerente y el supervisor ven lo asignado a ellos y a su gente, y el agente solo lo suyo. Ver Tareas y campo.
Quién puede crear a quién
Sección titulada «Quién puede crear a quién»| Rol de quien crea | Puede crear agentes con rol |
|---|---|
| admin | admin, gerente, supervisor, agente |
| gerente | supervisor, agente |
| supervisor | agente |
| agente | Ninguno |
Si se intenta crear un rol no permitido, el sistema responde con un mensaje como «Un supervisor no puede crear agentes con rol gerente». El jefe que se elige debe estar dentro del equipo de quien crea: si no, sale «El jefe debe estar dentro de tu equipo».
Si tu empresa usa el Directorio de EXM Workspace, las personas y sus roles se administran allá y en Agentes no se dan de alta. Ver Agentes.
Cómo saber qué rol tienes
Sección titulada «Cómo saber qué rol tienes»- Clic en tu inicial, arriba a la derecha.
- Debajo de tu nombre y tu correo aparece tu rol.
Reglas que conviene conocer
Sección titulada «Reglas que conviene conocer»- El Dashboard muestra cifras de toda la empresa a cualquier rol de gestión; no se recorta por área ni por jerarquía.
- En Páginas de reportes, lo que cada quien ve dentro de un widget sale de su propia visibilidad (jerarquía y áreas), no de la de quien diseñó la página.
- Los contactos de tus clientes no son agentes: no entran a
/loginsino al Portal de clientes y no ocupan licencia de agente.
Preguntas frecuentes
Sección titulada «Preguntas frecuentes»¿Por qué un supervisor no ve Áreas?
Sección titulada «¿Por qué un supervisor no ve Áreas?»Áreas es solo para admin y gerente.
¿Un gerente puede editar formularios?
Sección titulada «¿Un gerente puede editar formularios?»No. Formularios es solo para el administrador.
¿Un agente puede ver un ticket de otra área?
Sección titulada «¿Un agente puede ver un ticket de otra área?»Sí, si se lo asignaron, si es colaborador o si tiene una actividad suya en ese ticket. Si el ticket no tiene área, también.