Planes SLA y horarios

Un plan de SLA dice en cuánto tiempo debe responderse y resolverse un ticket. Un horario dice qué horas son hábiles, para que el SLA cuente solo ese tiempo y para separar las horas extra de los técnicos. Solo el administrador entra a estas secciones.

Dónde está: menú lateral → Configuración → Configuración → Planes SLA (/configuracion?seccion=sla) y Horarios (/configuracion?seccion=horarios).

Recorrido por Planes SLA

Columna	Qué muestra
Nombre	Nombre del plan, marca Predeterminado y notas.
Resolución	Horas para resolver (o días si son múltiplo de 24).
Horario	Horario con que se cuenta, o «24/7 (reloj corrido)».
Estado	Activo o Deshabilitado.
Acciones	Editar y Eliminar.

Cómo crear un plan de SLA

1. En Planes SLA, clic en Nuevo plan.
2. Escribe el Nombre (por ejemplo «Estándar», «Prioritario»).
3. Escribe Resolución (horas) (de 1 a 8760) y, si quieres, Primera respuesta (horas).
4. Elige el Horario: un horario laboral o 24/7 (reloj corrido).
5. Deja Activo marcado.
6. Marca Plan predeterminado si debe aplicarse a los tickets nuevos que no elijan otro.
7. Transitorio (marcado de fábrica): el SLA puede sobrepasarse al transferir el ticket o cambiar de categoría.
8. Opcional: Notas internas.
9. Clic en Crear plan.

Cómo editar o eliminar un plan

• Editar: clic en el lápiz, cambia los datos y clic en Guardar cambios.
• Eliminar: clic en el bote y confirma. «Los tickets que lo usan pasan al cálculo de SLA predeterminado.».

Qué plan toma un ticket

1. El que se elija al capturar el ticket.
2. Si no, el que fije un filtro de entrada.
3. Si no, el del contrato vigente de la organización del usuario.
4. Si no, el del tema de ayuda.
5. Si el ticket queda sin plan, se usa el plan predeterminado activo; si no hay, el primer plan activo.

Recorrido por Horarios

Columna	Qué muestra
Nombre	Nombre, marca Predeterminado y zona horaria.
Días laborables	Resumen, por ejemplo «Lun–Vie».
Festivos	Cuántos días festivos tiene.
Acciones	Editar y Eliminar.

Cómo crear un horario

1. En Horarios, clic en Nuevo horario.
2. Escribe el Nombre (por ejemplo «Oficina MX») y la Zona horaria (America/Mexico_City por omisión).
3. En Jornada por día, marca los días laborables. Cada día nuevo trae 09:00–14:00 y 15:00–18:00; cambia las horas, usa + rango para agregar otro tramo o la × para quitarlo. Los días sin marcar quedan «No laborable».
4. En Días festivos, clic en + agregar y elige cada fecha.
5. Marca Horario predeterminado de la empresa si debe usarse cuando no se indique otro.
6. Clic en Crear horario.

Cómo editar o eliminar un horario

• Editar: clic en el lápiz, cambia y clic en Guardar cambios.
• Eliminar: clic en el bote y confirma. «Los planes de SLA y los agentes que lo usan pasan al horario predeterminado.».

Reglas que conviene conocer

• Solo puede haber un plan predeterminado y un horario predeterminado: al marcar uno, se desmarca el anterior.
• El horario también se usa para el costo de las jornadas: a cada técnico se le asigna en Agentes → Horario laboral; lo que pase de su horario es hora extra, y sus días de descanso y festivos cuentan completos como extra.
• La pausa de un ticket con un motivo que detiene el reloj no cuenta para el SLA. Ver Respuestas y motivos de pausa.
• En el contrato de un cliente se elige un plan de SLA que heredan sus tickets nuevos. Ver Contratos.

Errores frecuentes

• El botón Crear plan no se activa: falta el Nombre o la Resolución (horas).
• El botón Crear horario no se activa: falta el Nombre.