Tickets

Un ticket es una solicitud o un reporte de un cliente (usuario). Es la puerta de entrada del soporte: se atiende en la mesa de servicio y, si hace falta ir al sitio, se saca a una tarea de campo. Lo trabajan los agentes de su área; el supervisor, el gerente y el administrador lo gestionan.

Dónde está: menú lateral → Tickets → Todos (/tickets). El agente ve la opción como Tickets.

Recorrido por el menú Tickets

Opción	Ruta	Quién la ve	Para qué sirve
Tickets	`/tickets`	Agente	La consola con los tickets que le tocan.
Todos	`/tickets`	Administrador, gerente, supervisor	La consola sin filtros.
Nuevos, Asignados, En proceso, Esperando cliente, Resueltos, Cerrados (grupo Por estado)	`/tickets?estado=…`	Administrador, gerente, supervisor	La consola filtrada por ese estado.
En pausa (grupo Por estado)	`/tickets?estado=hold`	Administrador, gerente, supervisor	Tickets con una pausa activa, sin importar su estado.
Llamadas (grupo Atención)	`/llamadas`	Todos	Llamadas del conmutador. Ver Llamadas.
Base de conocimiento (grupo Atención)	`/kb`	Administrador, gerente, supervisor	Artículos de ayuda. Ver Base de conocimiento.
Catálogo de servicios (grupo Configuración)	`/catalogo`	Administrador, gerente, supervisor	Servicios con formulario y aprobación. Ver Catálogo de servicios.

Canales

El canal dice por dónde entró el ticket. Se ve bajo el folio en la consola y en Datos del ticket.

Canal	En pantalla	Cómo nace el ticket
`whatsapp`	WhatsApp	Mensaje de WhatsApp. Las respuestas públicas salen por WhatsApp.
`email`	Correo	Correo que llega al buzón de entrada. Las respuestas salen por correo.
`portal`	Portal	El cliente lo levanta en su portal, o sale de una solicitud del catálogo de servicios. Es también el canal que propone el formulario Nuevo ticket.
`telefono`	Teléfono	Ticket creado a partir de una llamada del conmutador, o capturado a mano con ese canal.
`manual`	Manual	Capturado a mano por el equipo eligiendo ese canal. Un ticket con canal Manual nunca se cierra solo por un filtro de entrada.

Salvo WhatsApp, las respuestas públicas al cliente salen por correo.

Estados

Estado	Significa	Cómo se llega
Nuevo	Recién creado, sin responsable.	Al crearse sin agente asignado.
Asignado	Tiene responsable, todavía sin respuesta pública.	Automático: al nacer con responsable (por tema, filtro o regla) o al transferirlo a un agente estando en Nuevo.
En proceso	Se está trabajando.	Automático: con la primera respuesta pública, al sacar una tarea de campo, cuando el cliente responde, o al Reabrir.
Esperando cliente	Se espera una respuesta del cliente. El reloj del SLA se detiene.	Manual: Al publicar: → Esperando respuesta del cliente. Cuando el cliente responde, vuelve solo a En proceso.
Resuelto	El trabajo terminó. Se envía la encuesta de satisfacción.	Manual (Resolver) o automático cuando todas las tareas de campo y actividades terminan.
Cerrado	Caso terminado. No recibe tareas, actividades, tiempo ni pedidos de piezas.	Manual (Cerrar), solo gestión si la regla está activa. También queda cerrado el ticket que se une a otro.

En pausa no es un estado: es una marca aparte que se pone sobre un ticket abierto. Ver Pausas.

Los estados Asignado y En proceso no se eligen a mano. A mano solo se pasa a Esperando cliente, se resuelve, se cierra o se reabre. Ver Resolver y cerrar.

Prioridades

Valor	En pantalla
1	Crítica
2	Alta
3	Media (la que se usa si nada dice otra cosa)
4	Baja

La prioridad sale, en este orden, de lo que elijas al crear el ticket, de un filtro de entrada o de la Prioridad por defecto del tema. Sube un nivel sola en dos casos: cuando vence el SLA de resolución y cuando el Asistente IA detecta sentimiento negativo.

Quién ve qué tickets

Administrador y gerente: todos los tickets de la empresa.
Supervisor: los de su área, sus áreas adicionales y las áreas de los agentes que tiene por debajo.
Agente: los de su área y sus áreas adicionales.
Además, cualquiera ve los tickets que le tocan aunque sean de otra área: los que tiene asignados, los que sigue como colaborador y los que tienen una actividad asignada a él.
Los tickets sin área los ve todo el mundo.

Si abres por enlace un ticket que no puedes ver, sale «No encontramos este ticket».

Qué puede hacer cada rol

Acción	Agente	Supervisor, gerente, administrador
Responder y dejar notas internas	Sí	Sí
Resolver, poner en Esperando cliente, reabrir	Sí	Sí
Cerrar	No, si la regla Solo un supervisor cierra tickets está activa	Sí
Crear tickets	No	Sí
Editar, transferir, unir, eliminar, etiquetar, colaboradores, CC, plan de SLA	No	Sí
Sacar una tarea de campo, crear actividades	No	Sí
Trabajar una actividad (comentar, cambiar estado)	Solo las suyas	Todas
Poner en pausa y reanudar	Solo si es el agente asignado	Solo el agente asignado; el administrador, siempre
Acciones en lote en la consola	No	Sí