Catálogo de servicios

El catálogo de servicios es para peticiones con costo o impacto conocido (alta de usuario, compra de equipo, acceso a un sistema) que suelen necesitar el visto bueno de alguien antes de trabajarse. Cada servicio tiene su formulario; al pedirlo se crea una solicitud y, al aprobarse (o de inmediato si no requiere aprobación), se convierte en un ticket. La pantalla la ven administrador, gerente y supervisor; crear y editar servicios es solo del administrador.

Dónde está: menú lateral → Tickets → Catálogo de servicios (/catalogo).

Recorrido por la pantalla

Parte	Para qué sirve
Aviso «Tienes N solicitudes esperando tu autorización.»	Aparece si figuras como aprobador de solicitudes pendientes.
Pestaña Servicios	Tarjetas de servicio con Requiere aprobación si aplica, y los botones Solicitar y Editar.
Nuevo servicio	En la pestaña Servicios. Abre el editor.
Pestaña Solicitudes	Tabla con Servicio, Justificación, Fecha, Estado, Ticket (folio del ticket generado) y, en las pendientes, los botones Aprobar (palomita) y Rechazar (tache).

Cómo crear un servicio

Solo administrador.

1. En Servicios, clic en Nuevo servicio.
2. Escribe el Nombre y la Descripción.
3. Elige el Área que lo atiende.
4. En Campos del formulario, clic en + Añadir por cada dato que se pedirá: Clave, Etiqueta y, si aplica, Obligatorio.
5. Si necesita visto bueno, marca Requiere aprobación antes de generar el ticket y marca en Quién puede aprobar al menos a una persona.
6. Clic en Guardar.

Para cambiarlo, clic en Editar en su tarjeta.

Cómo solicitar un servicio

1. En Servicios, clic en Solicitar en la tarjeta.
2. Llena los campos (los marcados con * son obligatorios).
3. Escribe la Justificación (por qué se necesita).
4. Clic en Enviar solicitud.

Se abre la pestaña Solicitudes. Si el servicio no requiere aprobación, la solicitud queda Aprobada y el ticket se crea al momento. Si la requiere, queda Pendiente y cada aprobador recibe la notificación «Solicitud pendiente: …».

Cómo aprobar o rechazar una solicitud

Los aprobadores del servicio, y cualquier administrador o gerente.

1. Abre la pestaña Solicitudes.
2. En la fila Pendiente, clic en Aprobar o Rechazar.
3. Escribe el Motivo (al menos 3 caracteres; también se pide al aprobar).
4. Clic en Aprobar o Rechazar.

Al aprobar se crea el ticket y su folio aparece en la columna Ticket (clic para abrirlo). El motivo queda en el historial de la solicitud.

Qué ticket se genera

• Asunto: el nombre del servicio.
• Descripción: la descripción del servicio, la justificación y las respuestas del formulario.
• Canal: Portal.
• Área: la del servicio.
• Prioridad: Media (el editor de servicios no tiene campo de prioridad).
• Tema y plan de SLA: los que decida el alta normal (IA, filtros, contrato, predeterminado). Ver Crear un ticket.
• Las solicitudes hechas desde esta pantalla generan el ticket sin usuario (cliente).

Estados

Estado	Significa	Siguiente paso
Pendiente	Espera autorización.	Aprobar o rechazar.
Aprobada	Autorizada; ya tiene ticket.	Trabajar el ticket.
Rechazada	No se autorizó.	Ninguno.
Cancelada	Se canceló.	Ninguno.

Errores frecuentes

• «Este campo es obligatorio.»: falta un campo marcado con *.
• «Un servicio que requiere aprobación necesita al menos un aprobador»: marca a alguien en Quién puede aprobar.
• «No figuras como aprobador de este servicio»: solo los aprobadores, un administrador o un gerente resuelven.
• «La solicitud ya está «…»»: otra persona ya la aprobó o rechazó.
• «No tienes permisos para esta operación» al guardar un servicio: solo el administrador crea o edita servicios.

Preguntas frecuentes

¿El cliente puede pedir servicios desde su portal?

No. El catálogo se usa desde esta pantalla. El cliente tiene sus propios formularios de solicitud en el portal.

¿Qué diferencia hay con un tema de ayuda?

El tema clasifica tickets que nacen de un problema. El servicio es una petición con formulario y, si se quiere, aprobación previa. Ver Temas de ayuda.