Consola de tickets

La consola es la pantalla de trabajo de la mesa de servicio: la lista de tickets con bandejas, búsqueda, filtros combinables, orden por columna, selección múltiple con acciones en lote y vistas guardadas. La usan todos los roles; cada quien ve solo los tickets que le tocan (ver Quién ve qué tickets).

Dónde está: menú lateral → Tickets → Todos (/tickets). El agente la abre en Tickets → Tickets.

Recorrido por la pantalla

Parte	Para qué sirve
Bandejas (columna izquierda, en pantallas anchas)	Todos, Mis tickets abiertos, Sin asignar, Sin primera respuesta, SLA vencido y En pausa, cada una con su conteo.
Vistas guardadas	Tus vistas y las compartidas con la empresa, con su conteo.
Buscador Buscar por folio, asunto o contenido…	Busca mientras escribes.
Filtrar	Abre el panel de filtros. Muestra cuántos filtros hay activos.
Guardar vista	Aparece cuando hay filtros activos.
Nuevo ticket	Abre el formulario de alta. Ver Crear un ticket.
Tabla	Columnas Folio (con el canal debajo), Asunto (con hasta 3 etiquetas), Responsable, Prioridad, SLA y Estado. Un icono de pausa junto al estado indica que el ticket está en pausa.
Anterior / Siguiente	Páginas de 50 tickets. Abajo a la izquierda sale el Total.

Clic en una fila para abrir el ticket.

Bandejas

Bandeja	Qué muestra	Orden
Todos	Todo lo que puedes ver, en cualquier estado.	Más recientes primero
Mis tickets abiertos	Abiertos (nuevo, asignado, en proceso, esperando cliente) asignados a ti.	Lo que vence antes primero
Sin asignar	Abiertos sin responsable.	Más antiguos primero
Sin primera respuesta	Abiertos que aún no reciben una respuesta pública.	Más antiguos primero
SLA vencido	Su fecha de resolución ya pasó y no se han resuelto.	Lo más vencido primero
En pausa	Tienen una pausa activa.	Última actualización

Las opciones Por estado del menú lateral (Nuevos, Asignados… Cerrados, En pausa) abren esta misma consola con ese filtro.

Cómo buscar un ticket

1. Escribe en Buscar por folio, asunto o contenido….
2. Espera un momento: la lista se actualiza sola.

El folio se compara completo (escribe TK-00016, no 16). El resto del texto se busca en el asunto, la descripción y los mensajes del hilo. Para borrar la búsqueda, clic en la X del buscador.

Cómo filtrar la consola

1. Clic en Filtrar.
2. Marca lo que necesites. Dentro de un mismo grupo puedes elegir varios valores:
   • Estado: Nuevo, Asignado, En proceso, Esperando cliente, Resuelto, Cerrado.
   • Prioridad: Crítica, Alta, Media, Baja.
   • Canal: WhatsApp, Correo, Portal, Teléfono, Manual.
   • Casillas Sin asignar, SLA vencido, Sin responder y Solo míos.
   • Etiquetas (si la empresa ya usa alguna).
   • Listas Responsable, Área y Tema.
3. Clic en Aplicar.

Para quitar todos los filtros, abre Filtrar y clic en Limpiar, o clic en la bandeja Todos. Para filtrar por una etiqueta rápido, clic en la etiqueta dentro de la columna Asunto.

Los filtros quedan en la dirección de la página: puedes copiar el enlace y compartirlo.

Cómo ordenar la lista

Clic en el encabezado Folio (fecha de creación), Asunto, Prioridad o SLA. El primer clic pone arriba lo más importante (lo más reciente, Crítica, lo que vence antes); otro clic invierte el orden.

Cómo guardar una vista

1. Aplica los filtros y el orden que quieras.
2. Clic en Guardar vista.
3. Escribe el Nombre.
4. Si eres administrador, gerente o supervisor, puedes marcar Compartir con toda la empresa.
5. Clic en Guardar.

La vista aparece en Vistas guardadas. Si incluye Solo míos, cada persona que la abre ve sus propios tickets.

Cómo borrar una vista guardada

1. Pasa el cursor sobre la vista en Vistas guardadas.
2. Clic en el icono de basura (Eliminar vista).

Solo borras tus vistas; las de otra persona solo las borra un administrador, gerente o supervisor.

Cómo hacer una acción en lote

Solo administrador, gerente y supervisor (los agentes no ven las casillas).

1. Marca las casillas de los tickets, o la casilla del encabezado para toda la página.
2. En la barra que aparece, elige Asignar, Etiquetar, Quitar etiqueta, Prioridad o Cerrar.
3. Llena el diálogo:
   • Asignar: elige el Responsable. El área del ticket no cambia.
   • Etiquetar / Quitar etiqueta: escribe la Etiqueta o elige una existente.
   • Prioridad: elige el nivel.
   • Asignar y Cerrar piden un Motivo de al menos 3 caracteres; queda en la bitácora de cada ticket.
4. Clic en Aplicar.

Cada ticket se procesa por separado. Al final sale un aviso como «8 aplicados, 2 con error» seguido del folio y la razón de los que fallaron (hasta 3; el resto se cuenta). Máximo 200 tickets por lote.

Reglas que conviene conocer

• Cerrar en lote aplica las mismas reglas que cerrar uno por uno, pero no permite forzar: un ticket con refacciones sin cuadrar o con tareas, visitas o actividades abiertas sale en la lista de errores. Ciérralo desde su detalle. Ver Resolver y cerrar.
• Los tickets unidos a otro (fusionados) no salen en la consola.
• Los tickets eliminados no salen en ninguna bandeja.
• El SLA muestra cuánto falta (por ejemplo 3h 20m o 2d 4h), Vencido … en rojo, o Cumplido si ya se resolvió.

Errores frecuentes

• «El estado actual no admite ese cambio» en el resultado del lote: ese ticket ya estaba cerrado.
• «Ya estaba así; no había nada que cambiar»: al asignar en lote, el ticket ya tenía ese responsable.
• «No se pudo crear el ticket.» al usar Nuevo ticket siendo agente: crear tickets es de administrador, gerente o supervisor; pide a uno que lo cree.

Preguntas frecuentes

¿Por qué no veo un ticket que sí existe?

Es de un área que no tienes asignada y no te toca (no eres responsable, colaborador ni tienes una actividad suya), o se unió a otro ticket.

¿Puedo cambiar el estado de varios tickets a la vez?

Solo cerrarlos, con Cerrar. Los demás cambios de estado se hacen dentro de cada ticket.