Llamadas del conmutador

Cada llamada que termina en el conmutador llega a Flows con su transcripción y su grabación. Flows busca de qué ticket se habló, deja en ese ticket una «atención telefónica» y convierte los acuerdos en actividades o visitas. Lo que no pudo relacionar con certeza queda en Sin ticket para que una persona lo ligue. Administrador, gerente y supervisor ven todas las llamadas; el agente, solo las suyas.

Dónde está: menú lateral → Tickets → Llamadas (/llamadas).

Recorrido por la pantalla

Parte	Para qué sirve
Sin ticket / Todas	Sin ticket (la vista inicial) muestra las llamadas contestadas que no se pudieron ligar. Todas muestra todo.
Buscador Número, técnico o tema…	Busca en el resumen, el nombre del técnico o el número (a partir de 4 dígitos).
Tarjeta de llamada	Resumen, dirección (Entrante o Saliente), fecha, duración, Técnico, Con: (cliente y número, con botón para devolver la llamada), estado del análisis y sentimiento.
Ticket ligado	Folio y asunto, y cómo se ligó: por el folio, desde el teléfono de Flows, por el teléfono del cliente, por la IA o a mano. Sin ticket dice Sin ticket y Por qué no se ligó: ….
Acuerdos	Lo que se pactó en la llamada: Visita, Actividad o Ticket nuevo, con su estado.
Pie	Transcripción, Escuchar, Reanalizar y Ligar a un ticket / Cambiar ticket.

Cómo liga Flows una llamada a un ticket

En este orden:

1. El folio que mandó el conmutador, o la llamada se hizo con Llamar desde un ticket.
2. Los tickets abiertos del cliente identificado por su teléfono, prefiriendo los del técnico.
3. La IA compara lo que se habló con esos tickets; también busca un folio o un número de serie mencionado en la llamada.

Cómo ligar una llamada a un ticket

1. En Sin ticket, clic en Ligar a un ticket en la tarjeta.
2. Elige uno de los Tickets abiertos del cliente o del técnico: (marcados del cliente o del técnico) o busca en Folio, título o cliente….
3. Clic en el ticket.

Sale «Llamada registrada en el ticket TK-…». El ticket recibe la nota de atención telefónica y se registran los acuerdos claros; los dudosos quedan Por confirmar. Para mover una llamada a otro ticket, usa Cambiar ticket: la atención se muda con ella.

Estados de un acuerdo

Estado	Significa	Siguiente paso
Registrada	Ya se creó la actividad o la visita (o el ticket).	Ver o Deshacer.
Por confirmar	La IA no está segura («La llamada no lo deja del todo claro.») o la llamada no tiene ticket.	Confirmar, Corregir o Descartar.
Descartada	Alguien la descartó.	Ninguno.
Deshecha	Se registró y luego se quitó.	Ninguno.

Un acuerdo claro de una llamada con ticket se registra solo. Un reanálisis no vuelve a crear lo registrado ni lo descartado.

Cómo confirmar un acuerdo

1. En Acuerdos, busca el que dice Por confirmar.
2. Para cambiarlo antes, clic en Corregir y ajusta el título y la fecha (Programada para en una visita, Vence en una actividad).
3. Clic en Confirmar.

Una Actividad se crea en el ticket asignada al técnico de la llamada; una Visita se crea como tarea de campo del ticket. Sale «Registrado en el ticket».

Cómo crear un ticket desde una llamada

Cuando la llamada trata de un problema nuevo y el cliente está identificado, aparece el acuerdo Ticket nuevo («Es un problema nuevo: confirma para levantar el ticket con esta llamada.»).

1. Si quieres, clic en Corregir y ajusta el título.
2. Clic en Confirmar.

Sale «Ticket creado»: se crea con canal Teléfono, asignado al técnico de la llamada, y la llamada queda ligada a él. Ver abre el ticket.

Cómo descartar o deshacer un acuerdo

• Para descartar uno Por confirmar, clic en la X (Descartar).
• Para quitar uno Registrado, clic en Deshacer. Solo funciona si la actividad o la visita sigue pendiente. Sale «Se quitó del ticket».

Cómo escuchar la grabación y ver la transcripción

1. Clic en Escuchar para reproducir la grabación; Cerrar audio la detiene.
2. Clic en Transcripción para ver el texto de la llamada.

Cómo volver a analizar una llamada

Clic en Reanalizar. Sale «Se volverá a analizar en unos segundos». Sirve cuando el análisis falló o cuando ligaste la llamada y quieres que la IA revise los acuerdos otra vez.

Cómo llamar desde un ticket

1. Abre el ticket y clic en Llamar en la cabecera.
2. Elige el número (Solicitante, Organización, Contacto, Responsable del equipo o En copia).

La llamada queda en ese ticket. Si llamas desde otra pantalla, Flows pregunta «¿De qué ticket es la llamada?»; Llamar sin ticket solo se ofrece si la empresa no exige llamar con ticket.

En el ticket

• La pestaña Llamadas del detalle (aparece si hay llamadas) muestra las mismas tarjetas.
• En el hilo queda una nota de atención telefónica con el resumen, los puntos y los acuerdos.
• Una llamada con conversación cuenta como primera respuesta del SLA.
• Si la empresa lo activó, la duración se registra como tiempo trabajado del técnico («Atención telefónica»).

Configuración del conmutador

Solo el administrador, en Configuración → Conmutador (PBX) (/configuracion?seccion=conmutador): Recibir llamadas del conmutador, Analizar las llamadas con IA, Registrar el tiempo de la llamada en el ticket, Ese tiempo es facturable, Llamar sólo para atender un ticket y Formulario de las visitas que se acuerden por teléfono.

Errores frecuentes

• «Primero liga la llamada a un ticket.»: intentaste confirmar una actividad o visita de una llamada sin ticket.
• «Esta acción ya se resolvió»: otra persona ya confirmó o descartó ese acuerdo.
• «La actividad ya se empezó a trabajar; ajústala desde el ticket.» / «La visita ya se empezó; ajústala desde la tarea.»: no se puede deshacer.
• «Un ticket creado no se deshace desde aquí; ciérralo o elimínalo.»: el ticket nuevo ya existe.
• «La llamada se está analizando en este momento.»: espera a que termine para reanalizar.
• «Esta llamada no tiene grabación.» / «No se pudo traer la grabación.»: el conmutador no entregó audio o no respondió.
• «El ticket está cerrado: …» al confirmar: el ticket no acepta actividades ni visitas; reábrelo.

Preguntas frecuentes

¿Por qué no veo llamadas en Sin ticket?

Todas quedaron ligadas («Todas las llamadas quedaron relacionadas con su ticket.»), o eres agente y solo ves las tuyas.

¿Qué pasa si no hay IA configurada?

Las llamadas se guardan y se ligan por folio o teléfono, pero sin resumen ni acuerdos (Sin análisis con IA).