Agentes

Los agentes son las personas de tu equipo que entran al portal de trabajo o a la app de campo. Aquí se les da acceso, se les asigna rol, jefe y área, y se fija lo que cuesta su hora para calcular las jornadas. La usan administradores, gerentes y supervisores; cada quien ve solo a su equipo.

Dónde está: menú lateral → Organizaciones → Agentes (/agentes).

Recorrido por la pantalla

Parte	Para qué sirve
Subtítulo	«Gestiona el acceso de tu equipo · N de M asientos en uso».
Nuevo agente	Abre el formulario de alta. Se apaga cuando no quedan asientos.
Columna Nombre	Nombre. La marca Directorio indica que la persona se administra en EXM Workspace Console.
Columna Correo	Correo con que entra.
Columna Rol	Admin, Gerente, Supervisor o Agente.
Columna Estado	Activo o Inactivo.
Columna Sesión	Dónde está conectado y desde hace cuánto, o «Sin sesión». Se actualiza cada minuto.
Ícono de salida	Cerrar su sesión. Solo aparece si está conectado.
Lápiz / bote	Editar y Eliminar. No puedes eliminarte a ti mismo.

Roles

Rol	Qué puede hacer en el portal	A quién puede crear
Admin (administrador)	Todo, incluidas Configuración, Integraciones, Bitácora de auditoría y Formularios. Ve a todos los agentes y todos los tickets.	Gerentes, supervisores y agentes
Gerente	Gestión (tickets, proyectos, campo, organizaciones, agentes, reportes) y Áreas. Ve a su equipo y los tickets de todas las áreas. Ve y cambia costos por hora y horarios.	Supervisores y agentes
Supervisor	Gestión, sin Áreas ni costos. Ve a su equipo y los tickets de su área y de las áreas de su gente.	Agentes
Agente	Su trabajo: tickets de su área y los suyos, tareas, calendario, evidencias, refacciones, llamadas. No entra a esta pantalla.	Nadie

Cómo dar de alta un agente

Clic en Nuevo agente.
Escribe Nombre *, Correo * y Contraseña *.
Elige el Rol entre los que tu rol puede crear.
Opcional: Área y Jefe directo. Si eres gerente o supervisor y dejas — Yo / sin jefe —, quedas tú como su jefe.
Solo administrador o gerente: Costo por hora y Horario laboral (o — El de la empresa —).
Clic en Guardar.

El agente ocupa un asiento y ya puede entrar con su correo y contraseña.

Cómo editar un agente

En su fila, clic en el ícono de lápiz (Editar).
Cambia Nombre, Rol, Área, Jefe directo y, si eres administrador o gerente, Costo por hora y Horario laboral.
Clic en Guardar.

Cómo cambiarle la contraseña a un agente

Edita al agente.
Escribe la nueva en Nueva contraseña (dejar vacío para no cambiar).
Clic en Guardar.

No se pide la contraseña actual. Tu propia contraseña la cambias en Configuración → Seguridad → Tu contraseña.

Cómo desactivar o reactivar a un agente

Edita al agente.
Desmarca Activo para desactivarlo, o márcalo para reactivarlo.
Clic en Guardar.

Al desactivarlo deja de ocupar asiento y se liberan sus teléfonos de campo. Su historial se conserva. Reactivarlo vuelve a ocupar un asiento, así que necesita uno libre.

Cómo fijar el costo por hora y el horario

Solo administrador o gerente.

Edita al agente.
Escribe el Costo por hora (importe con hasta 2 decimales).
Elige su Horario laboral. Con — El de la empresa — usa el horario predeterminado.
Clic en Guardar.

Con la tarifa y el horario se calcula el costo de su jornada en Jornadas y costos: lo que pase de su horario cuenta como hora extra. Cambiar la tarifa no altera jornadas ya trabajadas. Los factores de hora extra se fijan en Configuración → General → Costos de campo (Costos de campo). Los horarios se crean en Configuración → Horarios.

Cómo cerrar la sesión de un agente

En su fila, clic en el ícono de salida (Cerrar su sesión). Solo aparece si está conectado.
Confirma con Cerrar sesión.

Lo desconecta de donde esté. No cambia su contraseña: puede volver a entrar. Sirve para un turno que dejó la sesión abierta o para cortar una cuenta compartida.

Cómo eliminar a un agente

En su fila, clic en el ícono de bote (Eliminar).
Confirma el aviso «¿Eliminar al agente «…»?».

Pierde el acceso, libera su asiento y sus teléfonos de campo. No puedes eliminar tu propia cuenta ni a los agentes con la marca Directorio.

Jerarquía: quién ve a quién

El administrador ve a todos los agentes.
Gerente y supervisor ven a sí mismos y a todos los que tienen debajo por Jefe directo, en cualquier nivel (sus subordinados, los subordinados de ellos, etc.). Solo pueden editar, cerrar sesión o eliminar a esos agentes.
El Jefe directo que elijas tiene que estar dentro de tu propio equipo. Un agente no puede ser su propio jefe.
La jerarquía también decide quién recibe los avisos de un agente: su cadena de jefes hacia arriba y todos los administradores.

Áreas: qué tickets ve cada quien

Administrador y gerente ven los tickets de todas las áreas.
El supervisor ve los de su área y los de las áreas de los agentes que tiene debajo.
El agente ve los de su área.
Todos ven los tickets sin área y los que les tocan aunque sean de otra área: asignados a ellos, los que siguen como colaboradores y los que tienen una actividad asignada a ellos.

Asientos contratados

Cada agente activo ocupa un asiento. Los desactivados y eliminados no cuentan.
Cuando se agotan, aparece «Se agotaron los agentes contratados de tu plan (N/M). Desactiva a un agente para liberar un asiento, o amplía tu plan.» y Nuevo agente se apaga.
El número contratado se ve en Configuración → General → Datos de la empresa → Agentes contratados. Se amplía con tu proveedor; no se cambia desde el portal.

Cuentas del Directorio de EXM Workspace Console

Si tu empresa entra con el Directorio de la consola, verás el aviso: las personas se dan de alta allá, con su rol, jefe y contraseña, y allá se les quita el acceso. En lugar de Nuevo agente aparece Administrar en la consola. Aquí solo cambias Área, Costo por hora y Horario laboral; el formulario lo indica con «Nombre, rol, jefe, estado y contraseña se cambian en el Directorio de EXM Workspace Console.». Cerrar la sesión sí funciona igual.

Reglas que conviene conocer

Solo se admite una sesión por agente: iniciar sesión en otro lugar cierra la anterior.
Si una cuenta acumula 5 o más cierres por inicio en otro lugar en 7 días, la columna Sesión avisa «N cierres por inicio en otro lugar (7 días)»: suele significar que dos personas comparten la cuenta.
La contraseña debe cumplir la política de la empresa (mínimo de caracteres y, si se exige, mayúsculas, minúsculas y números).

Errores frecuentes

«Se alcanzó el límite de agentes contratados del plan (N de M). Desactiva a un agente o amplía el plan.»: no hay asientos libres para crear o reactivar.
«Ya existe un agente con ese email»: el correo ya tiene cuenta en tu empresa.
«El jefe debe estar dentro de tu equipo»: elegiste un jefe que no está en tu jerarquía.
«Un agente no puede ser su propio jefe»: cambia el Jefe directo.
«Ese agente no está en tu equipo»: intentas editar a alguien fuera de tu jerarquía.
«Solo un administrador o un gerente cambia la tarifa y el horario»: un supervisor no puede tocar costo ni horario.
«No puedes eliminar tu propia cuenta»: pídeselo a otro administrador.
«Esta persona se administra en el Directorio de EXM Workspace Console, no desde aquí.»: el agente tiene la marca Directorio; cámbialo en la consola.
«Los agentes se dan de alta en el Directorio de EXM Workspace Console.» y «La contraseña se cambia en tu perfil de EXM Workspace Console.»: tu empresa usa el Directorio.
«La contraseña debe tener al menos N caracteres» o «La contraseña debe incluir mayúsculas, minúsculas y dígitos»: no cumple la política.
«Un supervisor no puede crear agentes con rol gerente» (o la misma frase con otros roles): tu rol no puede crear ese rol.

Preguntas frecuentes

¿Puedo crear otro administrador desde el portal?

El formulario no ofrece el rol administrador: un administrador puede crear gerentes, supervisores y agentes.

¿Qué pasa con los tickets de un agente que desactivo?

Se conservan con él como asignado. Reasígnalos desde la consola de tickets si alguien más debe atenderlos.