Conmutador (PBX)

Con el conmutador conectado, cada llamada que termina llega con su transcripción (si el conmutador la hizo) y su grabación. El sistema la relaciona con su ticket por el folio, por el teléfono del cliente o por lo que se habló, deja la atención en el ticket y convierte los acuerdos en actividades o, si son presenciales, en visitas. Solo el administrador cambia estos ajustes.

Dónde está: menú lateral → Configuración → Configuración → Conmutador (PBX) (/configuracion?seccion=conmutador).

Recorrido por la pantalla

Ajuste	Qué hace
Recibir llamadas del conmutador	Sin esto el conmutador recibe un error y no se guarda nada.
Analizar las llamadas con IA	Resume la llamada, busca de qué ticket se habló y registra los acuerdos. Sin IA solo se liga por folio o teléfono y se guarda la transcripción.
Registrar el tiempo de la llamada en el ticket	Anota la duración como tiempo trabajado del técnico (Atención telefónica).
Ese tiempo es facturable	Aparece con el anterior. Si no se marca, cuenta como horas trabajadas pero no se cobra al cliente.
Llamar sólo para atender un ticket	En el teléfono del navegador solo se puede marcar eligiendo el ticket que se atiende: no hay marcador libre. Las llamadas que entran se pueden contestar siempre.
Formulario de las visitas que se acuerden por teléfono	Formulario de evidencia de las visitas que salen de una llamada, o El de la última visita del ticket.
Conectar el conmutador	Pasos, dirección para enviar las llamadas y ejemplo del formato.

Cada ajuste se guarda al momento de marcarlo o elegirlo («Guardado»).

Cómo conectar el conmutador

1. Crea una clave de API con el alcance llamadas:registrar en Configuración → Seguridad → Claves de API (el enlace Seguridad → Claves de API de la pantalla te lleva). Ver Seguridad.
2. En la tarjeta Conectar el conmutador, copia la dirección con el botón de copiar (termina en /publica/v1/llamadas).
3. En el conmutador, configura que al terminar cada llamada envíe un POST a esa dirección con la cabecera X-API-Key y la clave.
4. Envía cada llamada en el formato del ejemplo de la pantalla: llamada_id, direccion, estado, inicio, duracion_seg, numero_cliente, agente_email, ticket_folio, transcripcion, sentimiento, grabacion_url.
5. Marca Recibir llamadas del conmutador.

ticket_folio y transcripcion son opcionales: con el folio la llamada se liga directo, y sin transcripción queda como atención sin resumen. agente_email es el correo con que el técnico entra a Flows.

Reglas que conviene conocer

• Las llamadas que no se pudieron relacionar con un ticket quedan en Llamadas → Sin ticket (/llamadas).
• Si activas la IA pero el servidor no tiene configurada la llave de IA, aparece el aviso «El servidor aún no tiene configurada la llave de IA: las llamadas se guardan y se ligan por folio o teléfono, pero sin resumen ni acuerdos.».
• Para reportes, usa la fuente «Llamadas del conmutador» en las páginas de reportes.
• Gerentes y supervisores pueden consultar estos ajustes, pero solo el administrador los cambia.

Errores frecuentes

• El conmutador recibe «La recepción de llamadas del conmutador no está activada en esta empresa. Actívala en Configuración → Conmutador (PBX).»: marca Recibir llamadas del conmutador.
• «El cuerpo debe ser un objeto JSON con los datos de la llamada.» o «Datos de la llamada no válidos: …»: el conmutador envía un formato distinto al del ejemplo.
• Las llamadas quedan en Sin ticket: envía ticket_folio desde el conmutador, o revisa que numero_cliente sea el teléfono registrado del usuario o de su organización. Desde Llamadas puedes ligarlas a mano.