Detalle del ticket

El detalle reúne todo lo de un ticket: sus datos, el hilo con el cliente y las notas internas, las actividades, las tareas de campo, las llamadas y el Asistente IA. Cualquier rol que pueda ver el ticket responde y deja notas; editar, transferir, unir y el resto de la gestión es de administrador, gerente y supervisor.

Dónde está: menú lateral → Tickets → Todos (/tickets) → clic en un ticket (/tickets/{id}).

Recorrido por la pantalla

Parte	Para qué sirve
Bandeja (arriba)	Regresa a la consola.
Cabecera	Folio, estado, SLA (lo que falta, Vencido … o Cumplido) y asunto.
Poner en pausa	Solo el agente asignado o un administrador, con el ticket abierto. Ver Pausas.
Tarea en campo	Gestión. Crea una tarea de campo ligada. Ver Tareas de campo desde un ticket.
Editar	Gestión. Asunto, prioridad, tema, usuario, ubicación, descripción y campos del tema.
Llamar	Lista los teléfonos del solicitante, su organización y contactos, el responsable del equipo y las personas en copia. La llamada queda en este ticket.
Imprimir	Documento limpio del ticket con su hilo. No incluye las notas internas.
⋮ (Más acciones)	Gestión: Editar ticket, Transferir ticket, Unir otros tickets aquí, Eliminar ticket.
Datos del ticket	Estado, Usuario, Teléfono, Prioridad, Tema de ayuda, Área / depto., Canal, Ubicación, Asignado a, Plan de SLA, Satisfacción, Creado, Vence; debajo, etiquetas, colaboradores y correos en copia.
Solicitud · …	Lo que el cliente llenó en el formulario del portal, si lo usó.
Datos del formulario · …	Los campos del tema de ayuda.
Pestañas	Hilo del ticket, Actividades, Tareas y, si hay, Llamadas, cada una con su número.
Asistente IA (columna derecha)	Clasificación, resumen y borrador de respuesta.

Si el ticket tiene tareas de campo, arriba también salen sus refacciones y, para gestión, su costo de campo.

El hilo del ticket

Elemento	Qué es	Lo ve el cliente
Tarjeta azul «… escribió»	Mensaje del cliente (correo, WhatsApp, portal). El primero es la descripción.	Sí
Tarjeta ámbar «… respondió»	Respuesta pública de un agente.	Sí
Tarjeta amarilla Nota interna	Comentario interno de un agente.	No
Línea gris	Nota del sistema: cambios de estado, asignaciones, pausas, IA, llamadas, tareas.	No

Cómo responder al cliente

1. En la pestaña Hilo del ticket, deja seleccionado Publicar respuesta.
2. Escribe en el editor. Puedes pegar o arrastrar imágenes.
3. Para adjuntar archivos, clic en Adjuntar o arrástralos al editor (máximo 20 MB cada uno).
4. Si quieres, elige un estado en Al publicar:.
5. Clic en Publicar respuesta.

La respuesta sale al cliente por WhatsApp si el ticket entró por WhatsApp, y por correo en los demás canales (con copia a los correos en CC). La primera respuesta pública marca la primera respuesta del SLA y pasa el ticket de Nuevo o Asignado a En proceso. Los colaboradores reciben la notificación «Nueva respuesta en TK-…».

Cómo dejar una nota interna

1. Clic en Nota interna encima del editor.
2. Escribe la nota (el editor dice «Nota interna (no la ve el usuario)…»).
3. Clic en Publicar nota.

La nota no sale al cliente, no cuenta como primera respuesta y no cambia el estado. Los colaboradores reciben «Nueva nota interna en TK-…».

Cómo usar una respuesta predefinida

1. Abre la lista Respuesta predefinida… junto a Adjuntar (solo aparece si hay respuestas activas).
2. Elige una. El texto se agrega al editor y el editor pasa a Publicar respuesta. Para gestión las variables ya salen resueltas; para el agente salen como {{…}} y se resuelven al publicar.
3. Ajusta el texto y clic en Publicar respuesta.

Las variables que puede llevar una respuesta son {{folio}}, {{titulo}}, {{usuario}}, {{correo_usuario}}, {{agente}}, {{yo}}, {{empresa}}, {{area}}, {{tema}}, {{estado}}, {{prioridad}} y {{fecha}}. Las respuestas se crean en Configuración → Respuestas (solo administrador).

Cómo cambiar el estado al publicar

El estado se cambia junto con un mensaje que lo justifica.

1. Escribe la respuesta o la nota.
2. En Al publicar: elige la acción. Las opciones dependen del estado actual:
   • Nuevo, Asignado o En proceso: Esperando respuesta del cliente, Resolver, Cerrar.
   • Esperando cliente: Resolver, Cerrar.
   • Resuelto: Reabrir, Cerrar.
   • Cerrado: Reabrir.
3. Clic en Publicar respuesta o Publicar nota.

Sin texto ni adjunto sale el aviso «Agrega una nota que justifique el cambio.» y el botón no se activa. Las reglas para resolver y cerrar están en Resolver y cerrar.

Cómo corregir un comentario propio

1. Pasa el cursor sobre tu respuesta o nota y clic en Editar mi comentario.
2. Corrige el texto o los adjuntos.
3. Clic en Guardar cambio.

El comentario queda marcado «Editada el …». Si era una respuesta pública, se advierte: «Esta respuesta ya se envió al cliente: corregirla aquí ordena el hilo, pero no cambia el correo que recibió.» No se pueden editar los mensajes del cliente, las notas del sistema ni los comentarios de otra persona.

Cómo asignar o transferir un ticket

Solo administrador, gerente y supervisor.

1. Clic en Transferir junto a Asignado a, en Cambiar junto a Área / depto., o en ⋮ → Transferir ticket.
2. Elige el Área / departamento y/o el responsable en Asignar a.
3. Escribe el Motivo del traspaso (obligatorio) (al menos 3 caracteres).
4. Clic en Transferir.

En el hilo queda la nota «Transfirió el ticket (…): motivo». Si el ticket estaba en Nuevo y le diste responsable, pasa a Asignado. El nuevo responsable recibe «Ticket transferido a ti». Si no cambias ni el área ni el responsable sale «Elige un área o responsable distinto al actual.».

Cómo editar prioridad, tema, usuario o descripción

Solo administrador, gerente y supervisor.

1. Clic en Editar (o ⋮ → Editar ticket).
2. Cambia Asunto, Prioridad, Tema, Usuario, Ubicación, Descripción o los campos del tema.
3. Clic en Guardar cambios.

Un cambio de prioridad deja la nota «Cambió la prioridad del ticket.». El área y el responsable no se cambian aquí: se cambian con Transferir. Cambiar de usuario vacía la ubicación.

Cómo cambiar el plan de SLA

Solo gestión: elige otro plan en Plan de SLA dentro de Datos del ticket. El vencimiento se recalcula desde la fecha de creación. Ver SLA.

Cómo poner etiquetas

Solo gestión.

1. En Datos del ticket, escribe en + etiqueta… (sugiere las que ya usa la empresa).
2. Presiona Enter.

Para quitarla, clic en la × de la etiqueta. Máximo 20 etiquetas de 40 caracteres; no se repiten aunque cambien mayúsculas.

Cómo agregar colaboradores (seguidores)

Solo gestión.

1. En Datos del ticket, abre + colaborador….
2. Elige al agente.

El colaborador ve el ticket aunque sea de otra área y recibe notificaciones de cada respuesta, nota y mensaje del cliente. Para quitarlo, clic en la × junto a su nombre.

Cómo poner correos en copia (CC)

Solo gestión.

1. Escribe el correo en + correo en copia….
2. Presiona Enter.

Esos correos reciben copia de las respuestas públicas. Máximo 20.

Cómo unir tickets (fusionar)

Solo gestión. Úsalo cuando varios tickets son el mismo problema.

1. Abre el ticket que quedará como principal.
2. Clic en ⋮ → Unir otros tickets aquí.
3. Busca en Buscar por folio o asunto… y marca los tickets a unir.
4. Escribe el Motivo de la fusión (obligatorio) (al menos 3 caracteres).
5. Clic en Unir N aquí.

El hilo, las actividades, las tareas de campo y el tiempo registrado de los tickets elegidos se mueven al principal. Los unidos quedan Cerrados, salen de la consola, muestran «Este ticket se fusionó en otro.» con el botón Ver el ticket principal, y no se pueden reabrir. Es irreversible.

Cómo eliminar un ticket

Solo gestión.

1. Clic en ⋮ → Eliminar ticket.
2. Confirma en «¿Eliminar el ticket TK-…?».

Sale «Ticket eliminado.» y regresas a la consola. El ticket deja de verse en las bandejas; el historial se conserva. No hay botón para recuperarlo.

Cómo usar el Asistente IA

Solo administrador, gerente y supervisor pueden pedir el análisis.

1. En Asistente IA, clic en Analizar (o Regenerar si ya hay uno).
2. Revisa la categoría, el sentimiento (positivo, neutral o negativo), el resumen y el Borrador sugerido.
3. Para usar el borrador, clic en Usar borrador: pasa al editor como respuesta pública.
4. Revísalo y clic en Publicar respuesta.

La IA no envía nada sola. Si detecta sentimiento negativo, sube un nivel la prioridad del ticket cada vez que se analiza.

Reglas que conviene conocer

• Un ticket Cerrado o unido a otro no recibe actividades, tareas de campo, tiempo ni pedidos de piezas. Reábrelo primero.
• La pestaña Llamadas solo aparece si el ticket tiene llamadas del conmutador. Ver Llamadas.
• La calificación del cliente (Satisfacción, de 1 a 5 estrellas) aparece cuando responde la encuesta.
• Un ticket se liga a un proyecto desde el proyecto (Vincular existente o Nuevo ticket), no desde aquí.

Errores frecuentes

• «No se pudo publicar. Si cambias el estado, agrega una nota que lo justifique.»: el mensaje o el cambio de estado no se aceptó; lee el aviso que acompaña.
• «Solo un supervisor cierra tickets; puedes marcarlo como resuelto.»: eres agente y elegiste Cerrar. Elige Resolver.
• «El ticket principal está cerrado: reábrelo antes de unirle otros»: reabre el principal antes de unir.
• «El ticket … ya está fusionado»: uno de los elegidos ya se unió a otro.
• «No se pudo subir el archivo (¿supera 20 MB?).»: el adjunto es muy grande.
• «No encontramos este ticket»: no existe, se eliminó o es de un área que no puedes ver.

Preguntas frecuentes

¿El cliente ve mis notas internas?

No. Tampoco salen en Imprimir.

¿Cómo sé si el tema lo puso la IA?

Junto a Tema de ayuda aparece la marca IA, y el hilo tiene la nota «Clasificado automáticamente (IA) en el tema «…».».

¿Por qué no puedo usar Tarea en campo, Editar o el menú ⋮?

Son acciones de administrador, gerente y supervisor.