Abrir y seguir tickets en el portal

En el portal, el cliente abre sus tickets, ve en qué van y conversa con tu equipo. Lo que escribe llega al ticket y tu equipo recibe aviso; lo que tu equipo le responde aparece en la misma conversación.

Dónde está: portal de clientes → Mis tickets (/portal) y Nuevo ticket (/portal/nuevo). El detalle de cada ticket está en (/portal/tickets/:id).

Recorrido por la pantalla

Mis tickets

Parte	Para qué sirve
Todos / Abiertos / Cerrados	Filtra la lista. Cerrados incluye los resueltos.
De mi organización / Solo los míos	Solo para el administrador de la organización: ver los de todos o solo los suyos. Para él la pantalla se llama Tickets.
Buscar…	Busca por asunto, folio o, para el administrador, por quién lo levantó.
+ Nuevo ticket	Abre un ticket nuevo.
Renglón del ticket	Asunto, folio, fecha de apertura y de última actividad, estrellas si ya se calificó y el estado. Clic para abrirlo.

Detalle del ticket

Parte	Para qué sirve
Aviso Tu ticket está en pausa	Aparece si el ticket está en pausa, con el motivo y desde cuándo. Puedes seguir respondiendo.
Conversación	Mensajes en orden. Los tuyos dicen Tú; los de tu proveedor, el nombre del agente y «· Soporte». Los de un compañero dicen «· de tu organización».
Caja de respuesta	Texto con formato e imágenes, Adjuntar archivo y Responder.
Columna derecha	Estado, Prioridad, Levantado por (si lo levantó un compañero), Tema, Atendido por, Actualizado, y las respuestas del formulario con que se abrió.

Cómo abrir un ticket

Clic en Nuevo ticket.
Si tu proveedor tiene varios tipos de solicitud, elige uno en «¿Qué necesitas?». Si solo hay uno, se abre directo.
Escribe el Asunto («Resume tu problema»).
Llena los campos del formulario. Si pide tu equipo, elígelo de la lista de equipos de tu organización.
Escribe la Descripción. Puedes dar formato e insertar imágenes.
Revisa el bloque «Quizá esto te ayude:» por si un artículo del centro de ayuda ya resuelve tu duda.
Si hace falta, clic en Adjuntar archivo (o arrastra los archivos).
Clic en Enviar ticket.

El portal abre el ticket recién creado. Enviar ticket se activa cuando hay asunto, descripción y todos los campos obligatorios.

Si tu proveedor no tiene formularios de solicitud, la pantalla pide ¿Sobre qué es tu solicitud? (elige un tema), Asunto, Descripción, los campos del tema y adjuntos.

Cómo responder en un ticket

Abre el ticket desde Mis tickets.
Escribe en la caja «Escribe tu respuesta…».
Si quieres, clic en Adjuntar archivo.
Clic en Responder.

Puedes enviar solo un adjunto sin texto.

Cómo corregir un mensaje que ya enviaste

Pasa el cursor sobre tu mensaje (en teléfono el botón está siempre visible) y clic en el lápiz Editar mi mensaje.
Corrige el texto o los adjuntos.
Clic en Guardar cambio.

El mensaje queda marcado como «editada» y tu proveedor ve que lo corregiste.

Estados

Estado en el portal	Significa	Siguiente paso
Nuevo	Tu proveedor recibió el ticket.	Esperar a que lo tomen.
Asignado	Ya tiene un agente a cargo.	Esperar respuesta.
En proceso	Están trabajando en él.	Responder si te piden algo.
Esperando tu respuesta	Tu proveedor necesita información tuya.	Responder en el ticket.
Resuelto	Tu proveedor lo dio por resuelto.	Calificar la atención; aún puedes responder.
Cerrado	La conversación terminó.	Si necesitas más ayuda, abre uno nuevo.

Prioridades

La columna derecha muestra Crítica, Alta, Media o Baja.

Reglas que conviene conocer

Cada archivo puede pesar hasta 20 MB.
Solo puedes corregir mensajes que escribiste en el portal y mientras el ticket no esté Cerrado. Los mensajes que mandaste por correo o WhatsApp no se editan.
El administrador de la organización puede responder los tickets de sus compañeros, pero solo corrige sus propios mensajes y solo califica los tickets que él levantó.
Un ticket Cerrado ya no acepta respuestas: el portal dice «Este ticket está cerrado. Si necesitas más ayuda, abre uno nuevo.»

Errores frecuentes

«No se pudo subir el archivo (máx. 20 MB).» o «El archivo supera 20 MB.»: el archivo es muy grande.
«Escribe un mensaje o adjunta un archivo.»: la respuesta está vacía.
«Este ticket se unió a otro; escribe en el ticket principal.»: tu proveedor unió este ticket con otro. Responde en el otro.
«Este mensaje ya no se puede editar.»: el ticket ya está cerrado.
«Solo puedes editar tus propios mensajes.»: el mensaje es de otra persona.
«El mensaje necesita texto o un adjunto.»: al corregir dejaste el mensaje vacío.
«Ese equipo no está registrado a tu nombre»: el equipo elegido no es de tu organización.
«No encontramos este ticket.»: el ticket no existe o no es tuyo. Usa Volver a mis tickets.
«Ningún ticket coincide con «…».»: la búsqueda no encontró nada. Usa Ver todos.

Preguntas frecuentes

¿Dónde veo los tickets de mis compañeros?

Solo si eres Administrador de tu organización en el portal: elige De mi organización.

¿Me avisan cuando responden?

El pie del portal indica que la respuesta llega «por aquí y por correo».

¿Puedo reabrir un ticket cerrado?

No desde el portal. Abre uno nuevo.