Base de conocimiento

La base de conocimiento guarda artículos de ayuda. Los públicos los ve el cliente en el centro de ayuda de su portal y se le sugieren mientras escribe un ticket nuevo; los internos son para el equipo. La administran administrador, gerente y supervisor.

Dónde está: menú lateral → Tickets → Base de conocimiento (/kb).

Recorrido por la pantalla

Parte	Para qué sirve
Nuevo artículo	Abre el editor.
Buscar…	Busca en título, resumen y contenido.
Todas las categorías	Filtra por categoría.
Tarjeta de artículo	Título, visibilidad (Público, Interno o Borrador), resumen y tres números: vistas (ojo), votos útiles (pulgar) y veces usado para responder un ticket (flecha). Lápiz para editar, basura para eliminar.

Los artículos más usados en tickets salen primero.

Visibilidad

Visibilidad	Quién lo ve
Borrador	Solo el equipo, aquí. Es la opción inicial.
Interno	El equipo. No sale en el portal.
Público	También el cliente, en el centro de ayuda del portal (/portal/kb). Ahí puede votar si le sirvió.

Cómo crear un artículo

1. Clic en Nuevo artículo.
2. Escribe el Título.
3. Escribe el Resumen: es lo que ve el usuario en la lista y lo que lee la IA.
4. Elige la Visibilidad, la Categoría y escribe las Etiquetas separadas por coma.
5. Escribe el Contenido (con formato e imágenes).
6. Clic en Guardar.

El botón Guardar se activa cuando hay título y contenido. La dirección pública del artículo se genera sola a partir del título.

Cómo editar o publicar un artículo

1. Clic en el lápiz de la tarjeta.
2. Cambia lo necesario; para publicarlo al cliente, pon Visibilidad en Público.
3. Clic en Guardar.

Cómo eliminar un artículo

1. Clic en la basura de la tarjeta.
2. Confirma «¿Eliminar el artículo «…»?».

Deja de verse en el centro de ayuda y en las sugerencias.

Reglas que conviene conocer

• Crear, editar y eliminar artículos es de administrador, gerente y supervisor. La pantalla no se abre para el agente.
• Las categorías se eligen de una lista; esta pantalla no tiene botón para crear categorías.

Errores frecuentes

• «El artículo necesita un título»: falta el título.

Preguntas frecuentes

¿Cómo encuentra el cliente los artículos?

En su portal, en el centro de ayuda (/portal/kb), por búsqueda o categoría, y como sugerencias mientras escribe un ticket nuevo. Solo ve los Públicos.

¿Qué artículo conviene escribir primero?

El que más se repite por teléfono.