Panel de reportes
El Panel de reportes reúne los reportes fijos del sistema: no se diseñan, ya vienen armados. Lo usan administrador, gerente y supervisor para revisar la mesa de servicio y el trabajo de campo, y para sacar informes impresos o en Excel. Si necesitas un tablero a tu medida, usa Páginas de reportes.
Dónde está: menú lateral → Reportes → Panel de reportes (/reportes).
Recorrido por la pantalla
Sección titulada «Recorrido por la pantalla»| Parte | Para qué sirve |
|---|---|
| Encabezado Reportes | Título de la pantalla. En las pestañas Mesa de servicio y Campo y evidencias muestra a la derecha los botones de periodo 7 días, 30 días y 90 días. |
| Pestaña Informes | El informe analítico: eliges qué contar, cómo agruparlo, el periodo y filtros. Se imprime o se baja en Excel o CSV y se puede programar por correo. Es la pestaña que abre por omisión. |
| Pestaña Mesa de servicio | Indicadores de tickets: resumen de soporte y el bloque Rendimiento del servicio. |
| Pestaña Campo y evidencias | Generador de reportes descargables, indicadores de evidencias y visitas, rankings y el Mapa de evidencias. |
Pestaña Informes: el informe analítico
Sección titulada «Pestaña Informes: el informe analítico»El informe cuenta registros de una entidad y los reparte por un corte. Por ejemplo, «tickets por agente este mes» o «tareas de campo por organización del trimestre».
| Campo | Opciones |
|---|---|
| Qué | Tickets, Tareas de campo, Actividades, Servicios (las solicitudes del catálogo de servicios). |
| Agrupado por | Depende de Qué (tabla siguiente). |
| Desde / Hasta | Fechas del periodo. Por omisión, los últimos 30 días. Hasta incluye el día completo. |
| Agente, Usuario, Organización | Filtros opcionales (Todos / Todas = sin filtro). |
| Área | Solo aparece con Tickets. |
Cortes disponibles por entidad:
| Qué | Agente | Usuario | Organización | Área | Estado | Mes | Día |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Tickets | Sí | Sí | Sí | Sí | Sí | Sí | Sí |
| Tareas de campo | Sí | Sí | Sí | No | Sí | Sí | Sí |
| Actividades | Sí | No | No | No | Sí | Sí | Sí |
| Servicios | Sí (el aprobador) | Sí | Sí | No | Sí | Sí | Sí |
Los registros entran al periodo por su fecha de creación. Mes y Día también agrupan por esa fecha.
Columnas que trae cada entidad (siempre en este orden, también en el PDF, Excel y CSV):
| Qué | Columnas |
|---|---|
| Tickets | Tickets, Abiertos, Resueltos, Cerrados, SLA vencido, % SLA cumplido, Horas a resolver (media), Horas 1ª respuesta (media), CSAT (media) |
| Tareas de campo | Tareas, Completadas, Pendientes, Canceladas, % completadas, Con evidencia, Fuera de plazo |
| Actividades | Actividades, Completadas, Pendientes, Vencidas, % completadas, Horas a cerrar (media) |
| Servicios | Solicitudes, Aprobadas, Rechazadas, Pendientes, % aprobadas, Horas a resolver (media) |
Debajo de los filtros salen, cuando aplican:
- Metas del periodo: un semáforo con cada meta activa de la empresa para esa entidad,
evaluada contra los totales. Verde cumple, ámbar está a menos del 10 % del objetivo, rojo está
lejos y gris no tiene datos. Las metas se definen en Configuración → Metas
(
/configuracion, solo administrador). - Contra el periodo anterior (…): una ficha por métrica con el valor y su variación contra el periodo inmediatamente anterior de la misma duración. El color dice si es mejor o peor, no si sube o baja: más SLA vencido sale en rojo y menos Horas a resolver sale en verde. El volumen (Tickets, Cerrados, Canceladas, Rechazadas) sale en gris. Los porcentajes, horas y CSAT se comparan en puntos (pts); los conteos, en %. Si antes no había nada, dice nuevo.
- La tabla, con una fila por valor del corte (de más a menos volumen; por fecha si el corte es Mes o Día) y una fila Total. Los porcentajes se colorean: verde desde 90 %, ámbar desde 70 %, rojo abajo de 70 %.
Cómo sacar un informe analítico
Sección titulada «Cómo sacar un informe analítico»- Abre Reportes → Panel de reportes. Abre en la pestaña Informes.
- En Qué, elige la entidad.
- En Agrupado por, elige el corte.
- Ajusta Desde y Hasta.
- Si quieres, elige Agente, Usuario, Organización o Área. Para volver a cero, clic en Quitar filtros (también regresa las fechas a los últimos 30 días).
- El informe se recalcula solo al cambiar cualquier campo.
Si no hay datos sale «Sin movimiento en este periodo». Abajo de la tabla se lee el periodo y el número de filas.
Cómo imprimir o exportar el informe analítico
Sección titulada «Cómo imprimir o exportar el informe analítico»- Arma el informe como en la sección anterior.
- Elige:
- Imprimir: genera el PDF en el servidor y lo abre para imprimir (sale con su periodo, filtros y totales, sin el menú del portal).
- Excel: descarga el
.xlsx. - CSV: descarga el
.csv.
- El archivo se llama
<entidad>-por-<corte>-<desde>_<hasta>con su extensión.
Si falla, sale «No se pudo generar el documento.».
Cómo programar el informe analítico por correo
Sección titulada «Cómo programar el informe analítico por correo»Clic en Programar envío. Ver Reportes programados.
Pestaña Mesa de servicio
Sección titulada «Pestaña Mesa de servicio»Soporte · Tickets (no cambia con los botones de periodo):
| Dato | Qué cuenta |
|---|---|
| Abiertos | Tickets abiertos ahora. |
| Sin asignar | Abiertos sin agente (en ámbar si hay). |
| SLA vencido | Abiertos con el SLA vencido (en rojo si hay). |
| Sin 1ª resp. | Abiertos sin primera respuesta. |
| Resueltos 30d | Resueltos en los últimos 30 días. |
| CSAT (n) | Promedio de satisfacción y número de respuestas. |
| Línea inferior | Tiempo medio de resolución (30d), Cumplimiento SLA (30d) y tickets creados en 30 días. |
| Por tema | Tickets por tema (los primeros 8). |
| Carga por agente (abiertos) | Abiertos por agente (los primeros 8). |
Rendimiento del servicio tiene su propio selector: Últimos 7 días, Últimos 30 días o Últimos 90 días.
| Bloque | Qué muestra |
|---|---|
| Primera respuesta / Resolución | En horas: Mediana, p90, p95 y Máximo, con el número de casos. Si el promedio pasa 1.5 veces la mediana, avisa que hay casos extremos arrastrando la media. |
| Cumplimiento de SLA por plan | Por plan de SLA: Tickets, % que cumplió Primera respuesta y % que cumplió Resolución. Verde desde 95 %, ámbar desde 85 %, rojo abajo. |
| Envejecimiento del backlog | Tickets abiertos por tramo de antigüedad. Los tramos de semanas van en ámbar y «más de un mes» en rojo. |
| Volumen por canal | Reparto de tickets por canal, en %. |
| Satisfacción por agente | Respuestas, CSAT y Satisfechos (%). Usa siempre los últimos 90 días. |
| Productividad | Por agente: Resueltos, Mediana y p90 de horas para resolver. |
Pestaña Campo y evidencias
Sección titulada «Pestaña Campo y evidencias»| Bloque | Qué muestra | Usa el periodo de 7/30/90 días |
|---|---|---|
| Generador de reportes | Ver y descargar evidencias o visitas (sección siguiente). | No, tiene sus propias fechas. |
| Evidencias (Nd), Visitas (Nd), Puntualidad, Duración prom. | Totales del periodo. | Sí |
| Evidencias por día | Barras por día. | Sí |
| Evidencias por agente / Evidencias por formulario | Los primeros 8, de todo el historial. | No |
| Cumplimiento de visitas por agente | Visitas, Puntualidad (verde desde 80 %, ámbar desde 50 %) y Duración prom. | No |
| Mapa de evidencias | Cada evidencia con ubicación. Verde = verificado en sitio, rojo = fuera de geocerca, gris = sin geocerca. Se filtra con Todos los formularios / un formulario. | Sí |
Cómo generar un reporte de evidencias o visitas
Sección titulada «Cómo generar un reporte de evidencias o visitas»- Abre la pestaña Campo y evidencias.
- En Generador de reportes, elige Evidencias o Visitas.
- Llena los filtros que necesites: Desde, Hasta, Agente, Tema (formulario) (solo evidencias), Usuario y Geocerca.
- Clic en Ver reporte para verlo en pantalla. Muestra hasta 500 registros; si hay más, avisa «Primeros 500; descarga el archivo para el total.». Puedes buscar con Buscar en la tabla… y ordenar con clic en cada encabezado. En evidencias, Ver abre la evidencia.
- Para el archivo completo, elige el formato (Excel (XLSX), CSV o GeoJSON) y clic en Descargar.
- Espera el aviso «✓ Archivo listo (N filas).» y clic en Descargar archivo.
Columnas del archivo:
| Tipo | Columnas |
|---|---|
| Evidencias | id, capturada_en, recibida_en, estado_sync, estado_revision, agente, formulario, usuario, tarea, en_geocerca, distancia_m, lat, lng, y una columna por cada respuesta de los formularios incluidos. |
| Visitas | id, tarea, usuario, agente, check_in, lat, lng, en_geocerca, distancia_m, check_out, duracion_min, a_tiempo, resultado, nota. |
GeoJSON pone cada registro como punto con su latitud y longitud (en visitas, las del check-in).
Reglas que conviene conocer
Sección titulada «Reglas que conviene conocer»- El informe analítico y los indicadores de tickets cuentan toda la empresa. Los bloques de visitas (Visitas, Puntualidad, Duración prom., Cumplimiento de visitas por agente) respetan tu jerarquía.
- Los números del PDF, Excel y CSV del informe analítico son los mismos que ves en pantalla.
- El filtro Área del informe analítico solo existe para tickets: tareas, actividades y servicios no tienen área.
Errores frecuentes
Sección titulada «Errores frecuentes»- «No se pudo generar el documento.»: falló el PDF, Excel o CSV del informe. Reintenta; si sigue, reduce el periodo.
- «Error al generar el archivo.»: falló el archivo del generador de reportes.
- «No se pudo cargar. Reintenta en un momento.»: falló una de las listas de la pestaña Mesa de servicio. No significa que no haya datos.
Preguntas frecuentes
Sección titulada «Preguntas frecuentes»¿Puedo agregar una columna al informe analítico?
Sección titulada «¿Puedo agregar una columna al informe analítico?»No. Las columnas son fijas. Para combinar otras métricas, crea una página de reportes.
¿Por qué Evidencias por agente no cambia al elegir 7 días?
Sección titulada «¿Por qué Evidencias por agente no cambia al elegir 7 días?»Esos rankings son de todo el historial. Lo dice la nota Histórico · top 8.