SLA de tickets
El SLA es el tiempo comprometido para atender un ticket. Cada ticket tiene una fecha límite de resolución (Vence) y, si el plan lo define, una de primera respuesta. Los planes los define el administrador; el supervisor, gerente o administrador puede cambiar el plan de un ticket. En cada ticket, el plan y la fecha límite se ven en Datos del ticket → Plan de SLA y Vence.
Dónde está: menú lateral → Configuración → Configuración → sección Planes SLA (/configuracion?seccion=sla).
Recorrido por la pantalla de planes
Sección titulada «Recorrido por la pantalla de planes»| Columna | Qué muestra |
|---|---|
| Nombre | Nombre del plan, la marca Predeterminado y las notas. |
| Resolución | Horas para resolver (por ejemplo «1 día (24 h)»). |
| Horario | El horario hábil que usa, o 24/7 (reloj corrido). |
| Estado | Activo o Deshabilitado. |
| Acciones | Editar (lápiz) y eliminar (basura). |
Cómo crear un plan de SLA
Sección titulada «Cómo crear un plan de SLA»Solo administrador.
- Ve a Configuración → Planes SLA.
- Clic en Nuevo plan.
- Llena el formulario:
- Nombre (por ejemplo «Estándar», «Prioritario»).
- Resolución (horas): obligatorio.
- Primera respuesta (horas): opcional.
- Horario: un horario de Configuración → Horarios, o 24/7 (reloj corrido).
- Activo.
- Plan predeterminado: se aplica a los tickets nuevos que no elijan otro. Solo puede haber uno.
- Transitorio y Notas internas (el sistema hoy no cambia el cálculo por la casilla Transitorio).
- Clic en Crear plan.
Para eliminar un plan, clic en la basura y confirma «¿Eliminar el plan «…»?».
Cómo cambiar el plan de un ticket
Sección titulada «Cómo cambiar el plan de un ticket»Solo administrador, gerente y supervisor.
- Abre el ticket.
- En Datos del ticket → Plan de SLA, elige otro plan o Predeterminado / sin plan.
La fecha Vence se recalcula desde la creación del ticket con el nuevo plan. Si el reloj estaba detenido, vuelve a correr.
Cómo se elige el plan de un ticket nuevo
Sección titulada «Cómo se elige el plan de un ticket nuevo»En este orden, gana el primero que exista:
- El plan elegido en Nuevo ticket (Plan SLA).
- El de un filtro de entrada.
- El del contrato vigente de la organización del usuario.
- El Plan SLA por defecto del tema de ayuda.
- El plan Predeterminado de la empresa; si ninguno lo es, el primer plan activo.
Si la empresa no tiene ningún plan, la fecha sale por prioridad sobre la jornada L-V de 9:00 a 14:00 y de 15:00 a 18:00 (hora del centro de México): Crítica 4 h, Alta 8 h, Media 24 h y Baja 48 h hábiles.
Cómo se cuenta el tiempo
Sección titulada «Cómo se cuenta el tiempo»- Con horario, solo cuentan las horas hábiles del horario y no cuentan sus días festivos.
- Con 24/7 (reloj corrido), cuenta todo.
- La primera respuesta se cumple con la primera respuesta pública de un agente (o una llamada con conversación ligada al ticket). Las notas internas no cuentan.
Cuándo se detiene el reloj
Sección titulada «Cuándo se detiene el reloj»| Situación | Reloj |
|---|---|
| Estado Esperando cliente | Detenido. Al salir de ese estado, Vence se recorre lo que estuvo detenido. |
| Pausa con un motivo que Detiene el reloj | Detenido hasta Reanudar. Ver Pausas. |
| Pausa con un motivo sin Detiene el reloj | Sigue corriendo. |
| Resuelto o Cerrado | Ya no cuenta. El SLA se muestra Cumplido. |
Qué pasa cuando vence
Sección titulada «Qué pasa cuando vence»Cada 5 minutos el sistema revisa los tickets abiertos con el reloj corriendo:
- Resolución vencida: nota «SLA de resolución VENCIDO: ticket escalado (prioridad elevada).», la prioridad sube un nivel (si no era Crítica) y todos los administradores, gerentes y supervisores activos reciben «SLA de resolución vencido» («El ticket TK-… venció su SLA de resolución.»).
- Primera respuesta vencida sin respuesta: nota «SLA de PRIMERA RESPUESTA vencido: aún sin respuesta al cliente.» y aviso «SLA de primera respuesta vencido».
Cada escalamiento ocurre una sola vez por ticket.
Cómo ver los tickets vencidos
Sección titulada «Cómo ver los tickets vencidos»- Bandeja SLA vencido en la consola, o Filtrar → SLA vencido.
- La columna SLA muestra Vencido … en rojo. En rosa, falta menos de 1 hora; en ámbar, menos de 4 horas.
- La bandeja Sin primera respuesta muestra los abiertos que aún no reciben respuesta pública.
Reglas que conviene conocer
Sección titulada «Reglas que conviene conocer»- Cambiar la prioridad de un ticket no recalcula su fecha Vence.
- Cumplido solo indica que el ticket ya se resolvió; no dice si se resolvió a tiempo.
- La pantalla de planes está en Configuración, que solo ve el administrador.
Preguntas frecuentes
Sección titulada «Preguntas frecuentes»¿Por qué un ticket no se escaló si ya pasó su fecha?
Sección titulada «¿Por qué un ticket no se escaló si ya pasó su fecha?»Su reloj está detenido (Esperando cliente o una pausa que detiene el reloj), o ya está resuelto.
¿Dónde veo la fecha límite de primera respuesta?
Sección titulada «¿Dónde veo la fecha límite de primera respuesta?»No se muestra en pantalla. Usa la bandeja Sin primera respuesta para ver lo pendiente de responder.